東急コミュニティー、FAQ検索システム「Helpfeel」導入で月間利用数が3倍に！顧客利便性向上へ

株式会社東急コミュニティーは、FAQ検索システム「Helpfeel」を導入し、顧客利便性の向上に成功しました。2024年3月からの導入により、月間ページ利用数は従来の約3倍に増加したとのことです。

東急コミュニティーでは、マンション所有者や入居者からの問い合わせ対応に多くの電話オペレーターを配置していました。しかし、限られた人員でより良いサービス提供を実現するためには、カスタマーサポートのDX化が課題でした。

従来のFAQシステムでは、検索キーワードがFAQ本文に含まれていない場合、目的の情報にたどり着くことが困難でした。そのため、電話での問い合わせが増加していました。

そこで、東急コミュニティーは「Helpfeel」を導入することで、問い合わせ対応の効率化を目指しました。「Helpfeel」は、AI技術を活用した独自の検索技術により、抽象的な表現や口語的な言い回しからも質問意図を予測し、適切なFAQ回答を提示します。

例えば、「管理費の支払い方法」という質問に対して、検索キーワードに「管理費」が含まれていなくても、「支払い」や「請求」などの関連する言葉から、適切なFAQ情報を表示できます。

「Helpfeel」の導入により、マンション所有者や入居者は、電話で問い合わせることなく、自身の疑問を解決できるようになりました。これにより、顧客満足度の向上に繋がり、カスタマーサポート部門の業務効率も改善されました。

「Helpfeel」とは？

「Helpfeel」は、株式会社Helpfeelが提供するSaaS型のFAQサービスです。AI技術を活用した特許取得の検索技術により、顧客の質問意図を予測して自己解決をサポートします。

「Helpfeel」は、顧客サポートの負荷を軽減し、顧客満足度を高める効果があります。また、問い合わせ対応の効率化により、企業の収益向上にも貢献します。