進化する顧客体験：BIGLOBEとギャプライズの新プロジェクト

BIGLOBEが顧客体験向上の新プロジェクトを開始

デジタルビジネスを支援する株式会社ギャプライズは、ビッグローブ株式会社との連携を強化し、顧客体験（CX）を改善する新たなプロジェクトをスタートしました。この取り組みの主な目的は、ユーザーインターフェース（UI）やユーザーエクスペリエンス（UX）を向上させ、オンライン契約の獲得数を最大化することです。

プロジェクトの背景

このプロジェクトに至った背景には、ビッグローブが抱えていたいくつかの課題があります。具体的には、利用しているツールが多岐に渡り、分析の精度が低下していたことが挙げられます。また、改善策の効果を定量的に評価することが難しく、優先順位をつけることも容易ではありませんでした。さらに、各部署間で施策の効果について納得感を得ることが難しいという状況もありました。

導入の理由

ビッグローブが効果的な分析手法を求めていた中で、ギャプライズの提案したContentsquareが注目を集めました。このプラットフォームは、顧客行動を深く理解し、オンライン上での離脱要因を特定するための強力なツールです。既存のツールでは不十分だった指標を活用し、顧客の行動心理をより詳細に把握することが可能になります。

Contentsquareの特徴

Contentsquareは、デジタルカスタマージャーニーに関与するチーム全員が簡単に利用できるオールインワンエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームです。このツールを使えば、顧客がどのようなジャーニーを経て、どのような体験をしているのか、深く理解することができます。また、AIを活用して、これまで見逃していた顧客体験の改善機会を特定することができます。

具体的な効果

Contentsquareを導入することで、ビッグローブはサイトに訪れた後の顧客行動を詳細に可視化できるようになり、どの部分を改善すべきかの仮説を立てる際に根拠を持つことができるようになります。これにより、訪問者がスムーズに目的を達成できるよう、障壁を取り除く改善策を実施しやすくなります。

ビッグローブの期待と展望

ビッグローブの神谷大地氏は、「Contentsquareの導入により、オンライン上の顧客行動や心理を体系的に理解し、顧客への情報提供を適切に行いたい」と期待を寄せています。そして、まずはツールを効果的に活用するために、ギャプライズからの伴走支援を期待しているとのことです。

今後の展望

ギャプライズは、SaaS市場での地位を確立しており、今後も新たな技術やサービスの提供を行っていく方針です。特に、2023年のGoogleオプティマイズサービス終了に伴い、ABテストツールの提供を行うなど、柔軟かつ多様な選択肢をクライアントに提供しています。これにより、クライアントのニーズに応じた施策を提案し、ビジネス成長を支援する姿勢を続けます。

今後、ギャプライズとビッグローブが協力し、デジタル体験の向上に向けてどんな成果を上げるか、目が離せません。