カウネットがAIエージェントを導入し顧客サポートの革新を実現

カウネットが新たに導入した「QANT Webエージェント」

株式会社RightTouchが提供する対話型AIエージェント「QANT Webエージェント」が、株式会社カウネットに導入されたことが発表されました。カウネットは法人向けECの分野で初めてこのプロダクトを取り入れ、顧客サポートの新たな形を模索しています。

導入の背景と必要性

カウネットでは、これまで顧客体験（CX）向上のためにFAQや有人チャットを活用してきましたが、顧客からの問い合わせの多くが電話での対応を要するものでした。特に、返品や発注内容の変更といった業務に直結する問い合わせが多数寄せられ、対応に多くの時間がかかってしまっていました。そんな状況を打破すべく、カウネットは「QANT Webエージェント」の導入を決めたのです。

従来の検索型FAQでは、ユーザーが混乱することが少なくありませんでした。顧客がキーワードを入力して目的の情報を見つけるまでにかかる時間は無視できず、更には画一的な対応では、様々な理由による返品問い合わせには十分に応じきれない問題もありました。このような背景を踏まえ、AIを使ったサポートの導入は、顧客にとって多くの利点をもたらすと期待されています。

QANT Webエージェントの利点

カウネットの「QANT Webエージェント」は、AIが顧客の問題を自然な対話で把握し、適切な回答を導き出すことを目的としています。顧客が質問に答えるだけで問題が解決に向かう、ストレスのない使用感が実現されます。さらに、FAQデータとウェブ行動データを活用することで、個々のニーズに合ったサポートを提供することが可能です。

加えて、エージェントは顧客の懸念を理解し、柔軟に対話を進められるため、ユーザーフレンドリーな界面が実現されます。この新技術の導入により、顧客の自己解決の機会が広がり、有人チャット「KARTE Talk」へのスムーズな誘導も可能となったのです。顧客はAIエージェントを通じて初歩的な問題を解決した後、専門のサポートへとつながる流れが生まれました。

期待される効果と今後の展望

カウネットのCXデザイン本部では、「QANT Webエージェント」を通じて24時間365日対応可能な体制を整えています。これまでの営業時間に縛られることなく、顧客はいつでもサポートを受けることができます。この利便性は、特に多忙なビジネスパーソンにとって大きな助けとなるでしょう。

今後は、AIエージェントが情報提供だけでなく、具体的な手続きの実行までできる範囲を広げる計画があるとのこと。そうなれば、顧客の多様なニーズに迅速に応える手段として、さらなる進化が期待できます。

カウネットの見解

カウネットの担当者は、顧客のお問い合わせにかかる時間や手間を削減し、CX向上を実現するために「QANT Webエージェント」の導入を進めたと述べています。また、エージェントに対する顧客からのフィードバックを通じて、新たな課題に気づくことで、さらにサービスの質を向上させたい意向を明かしました。

これを機に、カウネットの顧客サポートが一新され、今後の発展に期待が寄せられています。彼らがどのようにして顧客体験を向上させていくのか、今後も注目が必要です。