SBIいきいき少短が生成AIの対話型オペレーターを導入

SBIいきいき少額短期保険株式会社が新たに導入する対話型AIオペレーター

SBIいきいき少額短期保険株式会社（以下、SBIいきいき少短）は、2025年8月28日から宮崎ビジネスセンターの電話対応業務に「対話型AIオペレーター」を導入することを発表しました。これにより、顧客とのコンタクト機能が大きく向上することが期待されています。

この対話型AIオペレーターは、東京に本社を置くモビルス株式会社が開発した「AIエージェント型ボイスボット」を使用しており、従来の定型的なボイスボットと異なり、生成AI技術を利用して顧客ごとの状況に合わせた柔軟な会話を展開します。この結果、より自然で人間らしい対話が実現されることになります。

お客さまに寄り添う新しいアプローチ

SBIいきいき少短は、主にシニア層のお客様に保険商品やサービスを提供しており、顧客中心のサポートを重視しています。しかし、従来のボイスボットは、特にオペレーターが対応できない時間帯において、お客様が言っていることを正確に理解することができず、会話が中断されるケースが確認されていました。これを改善するために、今回の対話型AIオペレーターの導入が決定されたのです。

これにより、顧客は自動応答専用のダイヤル窓口からも、まるで人が相手をしているかのような自然な会話が体験できるようになります。実際、実証実験においては、対話型AIオペレーターの導入後に受付完了率が70％を超え、オペレーターによる折り返し対応も63％削減されるなど、業務効率化に大きな成果を上げていることが報告されています。

AIエージェント型ボイスボットの実績

実証実験は2025年4月から始まり、6月に実施された1ヶ月間のテスト結果から、顧客との会話が中断されることがなく、最後までしっかりとニーズに応える形での対応が可能となったのです。顧客が話すスピードや途中で躊躇する場面でも、AIは自然な対話を維持します。これにより、顧客にさらなる満足を提供することが期待されています。

しかし、SBIいきいき少短はこれで満足することはありません。今後もコンタクトセンターの応対品質向上に向け、AIエージェント型ボイスボットの利用を拡大し、LINE公式アカウントによるお問い合わせ受付など新たなチャネルの充実を図っていく方針です。

顧客一人ひとりに寄り添い、快適かつ安心なお問い合わせ体験を提供することを目指すSBIいきいき少短の取り組みが、今後も注目されるでしょう。