NTTマーケティングアクトProCX、最新のコンタクトセンター導入事例を公開

NTTマーケティングアクトProCXによる新たなコンタクトセンター導入事例

株式会社NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、代表取締役社長：長徳慎二郎）は、最新のコンタクトセンター導入事例を新たに発表しました。今回は、神戸市とナブコシステム株式会社の2つの事例に焦点を当て、それぞれの導入における背景や実施内容、成果を詳しく解説します。

神戸市の導入事例

神戸市では、税に関する電話での問い合わせを減少させ、市民サービスを改善しつつ職員の業務負担を軽減することを目指しています。具体的には、年間に発生する40～50万件の電話問い合わせを減らし、効率的な対応を確立するために、2028年度に稼働予定の新しいコンタクトセンターに向けた取り組みを進めています。

課題と背景

神戸市では、税務に関する問い合わせが多く、市民からの問い合わせに応じる職員の負担が増大。業務の効率化が急務となっていました。また、市が抱える課題を解決するため、VOC（Voice of Customer）分析を駆使して、問い合わせ内容を可視化し、ホームページのFAQを充実させていく計画が進められています。

実施内容・導入の効果

今回導入されたのは、生成AIを利用したボイスボットです。このボイスボットにより、市民は自己解決できる率が向上し、職員が直接対応する件数が減少しました。その結果、業務効率が改善され、コスト削減にも寄与しています。これにより、市民サービスの質が向上し、職員の負担軽減を達成しています。

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ナブコシステム株式会社の導入事例

自動ドアの修理を行うナブコシステム株式会社でも、社内で運営していた故障受付センターの運営を見直し、社員の負担軽減を図るためにアウトソーシングを実施しました。これにより、限られた人員での運用に伴う課題を解決しています。

課題と背景

故障受付業務が社員の負担を増大させていた他、人手不足という問題にも直面していました。このため、各営業所での故障受付を一元化し、効率的な対応を目指す必要がありました。また、できる限り派遣作業員を使わず、電話での応対によってトラブルを解決する仕組みを導入しました。

実施内容・導入の効果

ナブコシステムでは、夜間及び東京23区外の故障受付業務をアウトソーシングしました。この施策により、社内の社員の負担が大幅に軽減されています。また、定期的な会議やミーティングを通じて、応対品質の向上も図っています。結果として、電話での一次完結率が向上し、顧客満足度が大きく向上しました。

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まとめ

今回の事例からも明らかなように、AIの活用やアウトソーシングは、業務の効率化や顧客満足度向上に大きく貢献しています。NTTマーケティングアクトProCXの取り組みは、今後も進化し続けるでしょう。これらの最新事例は、他の自治体や企業にも参考になるでしょう。

本件に関するお問い合わせは、NTTマーケティングアクトProCXのCXソリューション部までご連絡ください。

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