カスタマーサービスにおけるAIの活用と顧客の期待を探る調査結果

HubSpot Japanによるカスタマーサービス実態調査の重要結果

最近、HubSpot Japanは「日本のカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026」を実施しました。この調査では、企業のカスタマーサービスに関与する618名の担当者と、カスタマーサービスを利用した206名の顧客、合計824名を対象に、それぞれの視点からカスタマーサービスの業務変化や生成AIの活用、顧客の問い合わせ行動について分析が行われました。

自己解決を試みる顧客の傾向

調査の結果、顧客の88.3%がカスタマーサービスに問い合わせる前に自ら解決しようとすることが分かりました。具体的には、検索エンジンを利用する利用者が69.3%、企業のFAQやヘルプページを利用する人が56.3%、生成AIや企業のチャットボットを利用する人が41.2%と、多様な手段が活用されています。このことから、企業は顧客が問い合わせ前に正確な情報に簡単にアクセスできる環境整備が重要であると言えます。カスタマーサービスの体験は、顧客が情報検索を始めた段階から始まっているのです。

AI対応への期待と人間の対応の重要性

さらに、調査では69.9%の利用者がAIによるカスタマーサービス対応を「利用したい」と考えていますが、一方で特定のケースでは人間による対応を求めていることも明らかになりました。特に、47.1%の人が「自分の状況に合わせた柔軟な対応が必要な場合」や、45.6%が「複雑な技術的トラブルの解決が必要な際」には人間による対応を希望しています。これにより、企業にとってAIと人間の役割を巧みに組み合わせることが求められています。

生成AIの活用が業務改善に寄与

カスタマーサービス担当者の中で、生成AIを活用しているのは35.0%でした。特に、組織としての支援がある場合、生成AIの活用率は67.1%に達しており、業務への影響も顕著です。「対応時間や新しいスキルの習得速度が改善された」と感じる担当者が多数を占めています。このような成果は、業務効率だけでなく、対応品質の向上にも寄与していることを示しています。

AI活用の支援と導入の重要性

また、調査によると、生成AI活用のための組織的な支援がある場合、CS職の将来性を明るいと感じる割合が高くなる傾向にあることもわかりました。これは、AI活用を個人任せにするのではなく、組織全体で支援し、効果を最大限に引き出すことの重要性を示しています。

終わりに

顧客サービスは今後さらに進化し、AIと人間の連携によってより質の高いサービス提供が可能になると考えられます。HubSpotは、AIとCRMを組み合わせたAgentic Customer Platformにより、顧客のニーズに応えつつ、以上の調査結果をもとにしたさらなるサービス向上を目指します。時代に応じた顧客対応の設計とシステム整備が、今後のカスタマーサービスにおいて鍵となるでしょう。