テキストマイニング「見える化エンジン」が生成AI機能を新たに搭載

テキストマイニングツール「見える化エンジン」新機能の発表

株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するテキストマイニングツール「見える化エンジン」が、生成AIを活用したVOC（Voice of Customer）自動分類機能を新たに搭載しました。この発表は、顧客の声をより効果的に分析できる体制の強化を意味します。

「見える化エンジン」は、富士キメラ総研によると、2024年版の調査で13年連続シェアNo.1を記録したSaaS型ツールです。このツールは、企業のコールセンターに寄せられる大量の顧客の声を効果的に処理し、顧客満足度の向上に寄与することを目的としています。

生成AIによる効果的なVOC自動分類

企業のコールセンターには日々膨大なVOCが寄せられます。これらの声を的確に分析することで、顧客の要望を正確に把握し、企業のサービス改善に繋げることが可能です。しかし、従来の方法ではカテゴリ分けが煩雑であり、顧客が問合せを行った理由や背景を深く理解するには時間がかかりました。新たに追加された自動分類機能は、こうした課題を解決します。

この機能では、「見える化エンジン」に設定された分類項目に基づき、顧客の声を自動でカテゴリ分類します。従来の方式よりも細かな分類を可能とし、顧客の持つ具体的な課題を明確にします。また、自動で反映されるサジェスト機能も搭載しており、さらなる活用を支援します。

ユーザーフレンドリーなUI

「見える化エンジン」の新機能では、生成AIによる精度向上も図られています。従来、ユーザーは複雑なプロンプトを入力しなければなりませんでしたが、今ではカテゴリ名称と補足説明を画面上で入力するだけで自動的にプロンプトに反映されます。これにより、ユーザーは時間をかけて分類結果の精度向上に貢献できます。

さらに、複数のデータソースに共通の分類を適用できるため、社内の問合せやSNS上でのフィードバックの傾向を横断的に比較することが可能です。

社会的背景に応える新機能

最近では、職場でのハラスメント問題が深刻な社会課題として浮上しています。このような背景を考慮し、「見える化エンジン」は「カスハラ対応」や「お怒りの温度感」のように、定義が難しい情報の分類を行うための機能を持っています。一貫した基準に基づき、顧客満足度の向上やオペレーターの負担軽減を図ることが可能です。

今後の展望

プラスアルファ・コンサルティングは、テキストマイニング技術を駆使し、顧客からの問い合わせログなどを分析し、より良い顧客体験を可視化する取り組みを進めています。これにより、多様な顧客の声を統合・分析し、企業活動に資する新たな視点を提供することを目指しています。顧客のニーズに即応できるシステムを提供し続ける「見える化エンジン」の今後に、大いに期待が寄せられています。

より詳しい情報は、見える化エンジンの公式ウェブサイトをご覧ください。