JBSが生成AIで新たなサービスデスクモデルを構築。業務プロセスの再設計に挑戦

JBSが生成AIの運用モデルを実証

日本ビジネスシステムズ株式会社（JBS）は、生成AIを導入した新たなサービスデスクの運用モデルを自社で実証しました。この取り組みは、AIと人間が協働する仕組みを整え、業務プロセスを再設計することに焦点を当てています。

生成AI導入の背景

多くの企業では、AIの導入が進む一方で、業務プロセスや人の役割の変革が不十分であるという課題があります。特に、データ整備やプロセス設計が整わなければ、AIが効果的に活用されない状況です。JBSはこの問題を解決するべく、部署の業務改善に取り組みました。

サービスデスク業務の再設計

JBSが目指したのは、AIによる定型的な一次対応を行い、人間は顧客のニーズに応じた分析や改善に注力できる環境を構築することです。そのために、問い合わせへの対応だけでなく、ナレッジの整備や業務プロセスの見直しを並行して実施しました。

このために、基盤としてDynamics 365 Customer Serviceを採用し、自社特有の業務要件に合わせてMicrosoft Power Platformを活用しました。これにより、運用モデルを効率的に整備しました。

業務プロセスの再設計のステップ

1. 要件の棚卸しとプロセスの可視化：どの業務がAIに適しているかを明確にします。
2. ツールの比較・選定：複数のITSMやAIツールを評価し、最適なものを選びます。
3. 投入データの整備：過去の対応履歴やナレッジをAIが利用できる形式にします。
4. 運用への組み替え：AIを問い合わせの初動に配置し、人間はその後の付加価値業務にシフトします。

今後の展望

JBSは、この実証プロジェクトで得た知見をもとに、他企業のサービスデスクやコンタクトセンターなどへのAI活用を支援していく計画です。AIを業務に組み込むための構想から実装、運用改善までをサポートし、業界におけるデジタル変革を促進する役割を果たしていくことを目指しています。

日本マイクロソフトが発表した事例記事にも記載されている通り、JBSは引き続きダイナミックなサービスデスクの変革に挑んでいきます。AIを利用したインテリジェンスセンターへの転換は、今後多くの企業にとってのモデルケースとなることが期待されます。