イレブンラボとNTTドコモビジネスが音声AIの未来を拓く協業開始

自然な音声AI応対を実現する協業が始動

イレブンラボジャパン合同会社とNTTドコモビジネス株式会社が結束し、音声AIを活用した新たなコンタクトセンター体制の確立に向けた協業を開始しました。この取り組みは、各社の強みを融合させ、コンタクトセンター業務の効率化とサービス品質の向上を目指すものです。特に、音声生成技術の革新を通じて、顧客との対話をより自然なものとし、顧客体験を一新します。

背景と目的

近年、コンタクトセンター業界では人手不足が深刻化しており、同時に問い合わせ内容が多様化しています。このような現状では、業務の効率化と応対品質の両立が重要な課題となります。AI技術の導入が期待される中、顧客応対においては、ただ情報を伝えるだけでなく、抑揚や間の取り方が求められます。特に金融業界では、迅速かつ丁寧な応対が必須であり、AIを実業務に適用する際の大きな挑戦となっています。

イレブンラボは、人間が話すようなナチュラルな音声表現が可能な音声AIプラットフォームを提供しており、様々な業界で実績を持っています。NTTドコモビジネスは、業務システムの構築・運用において蓄積した知見をもとに、音声AIを通じた顧客接点の進化を目指しています。両者の協業は、こうしたお互いの強みを掛け合わせ、より自然で実用的なAI応対を実現することが狙いです。

協業の具体的な取り組み

本協業では、以下のような3つの主要な取り組みが計画されています。

1. ユースケースの創出
NTTドコモビジネスが顧客のニーズを把握し、イレブンラボが音声AI技術を提供します。これにより、実際のコンタクトセンターや他の業務領域において音声AIの活用が期待される案件が創出されます。

2. 業界別ソリューションの共同検討
各業界の特性に応じて、音声AIを利用したソリューションの設計・開発を行います。特に金融業界における利用モデルの具体化が進められます。

3. 技術の統合
イレブンラボの音声AIプラットフォームをNTTドコモビジネスのサービスに統合し、さらなる効果的な業務支援を実現します。

これらの取り組みを通じて、実験段階として現在進行中の株式会社ドコモ・ファイナンスでの実証実験において、実際の顧客応対の質や業務効率を検証する予定です。

各社の役割

イレブンラボ

音声生成や理解に特化した技術を提供し、業務に応じた適切な活用モデルを設計・検討します。

NTTドコモビジネス

業務システム・AI基盤の運用に関する知識を生かし、具体的な業務設計や実装についての検討を主導します。

NTTドコモ・ベンチャーズ

最先端AI技術を持つスタートアップとの連携を通じて、フィールド実装や市場化を支援します。

今後の展開

今後、音声AIによる業務高度化に向けた技術の検討が進みます。まずは金融業界に特化したコンタクトセンターの活用が進められ、その後、他業界への展開も計画されています。質の高い業務支援を実現し、顧客に新たな体験を提供することを目指しています。これにより、業務効率だけでなく、顧客満足度も向上させることが期待されます。