FaciloがGainsight導入で顧客支援の質を向上させる新たな取り組み

Faciloの成長とGainsightの導入

不動産仲介業界において、株式会社Faciloが急成長を遂げています。この企業が提供するのは、顧客とのコミュニケーションを一元化し、可視化できるクラウドツール「Facilo」です。2023年2月に正式にリリースされたこの製品は、瞬く間に多くの顧客を獲得し、急速にその基盤を拡大しています。

経緯と課題

Faciloは、基盤拡大とともに、顧客支援を担うカスタマーサクセス組織も活性化させています。しかし、顧客からの情報が複数のツールに分散されているため、データ管理の効率化には課題が残りました。また、今後のマルチプロダクト展開を見据えた際、アップセルやクロスセルの機会をしっかりと把握することが求められています。手作業によるタスクの属人化や顧客支援の品質にばらつきを生じさせていたのです。こうした課題を解決するために、Gainsightの導入を決断しました。

Gainsight選定の理由

Gainsightを選択する理由には、CRMやデータ基盤との連携の豊富さ、データ管理機能の柔軟性が挙げられます。Gainsightを導入することで、多様な項目から顧客の状態を正確に把握できるのが大きな利点です。また、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）が質の高い支援を行うための型化推進や、自動化機能をIT部門に依存せず活用できる点も、今後の効率的な業務運営に寄与するでしょう。

未来の展望

Faciloは、このGainsightの導入を通して、顧客の成長に寄り添い、サービスの向上を図ります。こうした取り組みにより、顧客満足度を向上させることを目指し、リテンション率や新規顧客の獲得にもつなげる計画です。

執行役員からのメッセージ

Faciloの執行役員である高瀬陽平氏は、「私たちは、不動産仲介の現場での顧客と営業のコミュニケーションを一元化・可視化し、業務効率化を図ることで急成長を遂げています。Gainsightの導入により、カスタマーサクセス活動をデータドリブンで行い、全メンバーが一貫した支援ができる環境を整えることが重要です。high performingなチームを目指します」とコメントしています。

Gainsightの会社概要

Gainsightは、カスタマーサクセスの領域で、業界トップのCustomer-Led Growthプラットフォームを提供しています。お客様のニーズを最優先に考え、リスクのある顧客を特定し、そのニーズを解決するために体系的なプロセスを構築しています。また、データを駆使して顧客とのエンゲージメントを強化し、製品活用を高める施策を実施しています。

Gainsightのナレッジを活用したFaciloが、今後どのような成長を遂げるのか、引き続き注目が集まります。Faciloは不動産仲介業界の革新を目指し、顧客とともに成功を歩む姿勢を強めていくことでしょう。