ヤマハとエモーションテックが共同開発したVoC分析サービス「TopicScan」の全貌

はじめに

ヤマハ株式会社が導入した新しいVoC（Voice of Customer）分析サービス「TopicScan（トピックスキャン）」は、生成AIと統計解析を活用し、顧客の声を迅速かつ正確に分析することを目指しています。このサービスは、お客さまのフィードバックを製品やサービスの向上に役立てるための重要なツールとして位置づけられています。

導入の背景

音楽や音響機器の製造・販売を行うヤマハは、常にユーザーのニーズに応える姿勢を大切にしています。これまでのアフターセールスサービスにおいても、顧客の声を製品改善に活かす取り組みを行ってきました。しかし、顧客から寄せられる多様な意見の中から、需要を迅速に捉え、分析することには難しさがありました。

ここで「TopicScan」が登場しました。このサービスは、特定の顧客の意見を捕らえ解釈する能力が高く、数千に及ぶフィードバックを迅速に分析して、各製品に適した洞察を提供できるものです。これにより、企業全体が顧客の要望に基づいた意思決定を行いやすくなります。

「TopicScan」の評価

ヤマハでは「TopicScan」が持ついくつかの特長が評価され、導入に至りました。：

- 属人化の解消: お客さまの声の解釈にかかる人的リソースを最適化し、一貫した分類精度を持って情報を整理。
- 多様な声の迅速な分析: 数百から数千の顧客の声から、それぞれの製品に関連する情報を迅速に抽出。
- 多言語対応: 国際的に販売される製品に対しても、様々な言語のフィードバックを一括で分析可能。

これにより、ヤマハは関係部署において継続的に情報を提供する仕組みを構築し、海外の市場に向けたレポートの展開も始めました。

導入による変化

ヤマハの品質保証部門の松本主事は、「限られた人的リソースで継続的に分析を行うためには、より効率的な仕組みが必要だった」と話します。「TopicScanの導入を通じて、必要な時にすぐ分析できる環境が整った」とのことで、情報を全社で共有し、顧客とのコミュニケーションを深める土壌作りが進んでいます。

音響品質保証グループの視点

同じくヤマハの永井主事は、「TopicScanを使用することで、主観によるブレの少ない分析が行えるようになった」と賛同しています。主観が入った分析には限界がありましたが、定量的な情報を得ることができる「TopicScan」は、企画会議や意思決定の場で大っぴらに使用されているとのことです。これによりお客様の満足度向上と信頼関係の構築が期待されています。

ヤマハのビジョン

古くから音楽文化を育んできたヤマハは、製品やサービスの向上だけでなく、音によって人々の生活をより豊かにすることを目指しています。「世界中の人々のこころ豊かなくらし」を実現するため、顧客の声をしっかりと受け入れ、製品に反映させていく姿勢が求められています。

まとめ

「TopicScan」を通じて、ヤマハは顧客との接点を強化し、製品開発やサービス向上に積極的に活かしていく考えです。顧客の声を学び、それを未来の音楽や製品に繋げる努力が、音楽業界の未来を切り開く原動力となることでしょう。生成AIと統計解析の融合がもたらすこの新しい試みは、多くの企業にとっても参考となるはずです。