AIエージェントでカスタマーハラスメント対策を強化するCTCの新サービス

カスタマーハラスメント対策をAIで実現するCTCの新サービス

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（略称：CTC）は、最近、ベリントシステムズジャパン株式会社が提供するAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始しました。この取り組みは、コンタクトセンターのカスタマーハラスメント対策の効率化と質の向上を目指しています。

1. コンテキストと背景

現在、多くの企業は顧客との接点を通じて多様な問題に直面しています。特にカスタマーハラスメントと呼ばれる顧客からの不当な要求や威圧的な行動が蔓延し、オペレーターにとっては大きなストレス源となっています。このような中で、AI技術を活用したカスタマーハラスメント対策が急務とされています。

CTCの新サービスでは、40種類以上のAIエージェントを活用し、顧客の声を効率的に分析することでカスタマーハラスメントの早期発見・対策を実現します。特に、コンタクトセンターではリアルタイムでのオペレーターへの情報提供が可能になり、迅速な対応が求められています。

2. Verint AI Botsの特長

Verint AI Botsは、特に次のような特長を持っています。

- カスタマーハラスメント対策：音声とテキストデータからクレームやハラスメントの兆候を迅速に通知し、オペレーターの交代やエスカレーションが可能です。
- お客様の声の有効活用（VoC分析）：問い合わせの傾向や内容を自動で分析し、レポートを作成。製品やサービスの改善に役立てます。
- AIアシスタントによる自動応対：音声とチャットで24時間の自動応答を実現し、オペレーターの負担を軽減します。
- 人的リソースの効率化：業務量を予測し、最適なシフトや人員配置を行うことで、運営の負担を減少させます。

このように多角的なアプローチで、お客様の求める顧客サービスを提供しつつ、オペレーターの働きやすさも考慮されています。

3. CTCの専門性と実績

CTCは30年以上にわたって、コンタクトセンター向けのシステム構築とデータ分析の経験を持っています。これを活かし、顧客対応の自動化や業務改善のための基盤設計をサポートします。今後もサービスの拡充を図り、顧客満足度の向上とDX（デジタルトランスフォーメーション）に貢献することを目指しています。

4. ベリントとの協業

ベリントシステムズと協業することで、国内市場における顧客体験（CX）のオートメーションが加速されることが期待されています。これにより、企業の競争力が一層強化され、市場のニーズに応えることができるでしょう。
ベリントの技術力とCTCのデータ分析能力を融合することで、顧客体験を革新し、業務効率化に貢献することが可能になります。