ブラックフライデーの売上急成長と返品申請増加の実態とは

ブラックフライデーの経済効果と返品申請の実態

最近、Recustomer株式会社が発表した調査により、ブラックフライデー期間のEC市場の動向が注目されています。調査対象は、Recustomerの購入後体験プラットフォームを導入している20社で、売上高や注文数、返品申請数に関するデータが詳しく分析されています。

売上高の大幅な伸び

調査結果によれば、ブラックフライデー期間における売上高は平均で178.8%増加、注文数は同160.5%に達しています。これにより、EC市場におけるブラックフライデーの経済効果が鮮明に浮かび上がりました。このような急成長は、多くの消費者がセールを利用して購入を行っていることを示しています。

返品申請数の急増

しかし一方で、返品申請数も増加傾向にあり、こちらは平均132.2%の増加率を記録しました。その中でも、一部のアパレルやアウトドアブランドでは、注文数の増加率を上回る返品申請があり、特にその伸び率は512.5%や720%に達するケースも確認されました。このことから、特にセールでの「衝動買い」や「サイズ確認のための複数購入」が返品急増の要因として考えられます。

セール品返品不可の影響

興味深いことに、セール品の返品不可政策を持つブランドが多いにもかかわらず、返品申請の数自体が増えているのです。この状況は、顧客が返品ポリシーを十分に理解せずに申請を行ったり、ダメ元で申請を試みている可能性を示唆しています。このため、カスタマーサポート（CS）の現場では、返品不可であることを説明する業務が増加し、結果的にCSの負担を増やす要因となっているのです。

企業への影響と対応

現場の疲弊は顧客満足度の低下にもつながるリスクがあります。売上が急増している一方で、返品申請の急増に企業が適切に対応できない場合、利益率を圧迫し、さらには顧客からの信頼を失う可能性があります。

今後のEC市場では、売上の向上だけでなく、注文に伴う返品や問い合わせに対しても効率よく対応することが求められます。特に、返品処理の自動化やセール品に対する自動否認機能を設定することで、CS現場の負担を軽減しつつ顧客満足度を高める仕組みの構築が急務です。

Recustomerの取り組み

Recustomerでは、返品・交換・キャンセル業務の自動化を進めており、セール時でも安定したカスタマーサポートを提供する体制を整えています。また、顧客がストレスを感じずに購入後体験を享受できるよう努めています。これにより、売上増に伴う返品の増加にしっかりと対応し、顧客との良好な関係を維持することが可能となります。