インゲージが新機能「AIサーチ」を導入しFAQ運用を革新

インゲージ、FAQの自己解決率を向上させる「AIサーチ」をリリース

株式会社インゲージは、大阪市に本社を構える企業で、コミュニケーションプラットフォーム『Re:lation（リレーション）』を提供しています。このプラットフォームは、すでに6,000社以上で導入されており、問い合わせ管理を通じてナレッジの資産化を実現する「コムアセット」機能を展開しています。今回は、同社が新たに発表した「AIサーチ」機能の詳細とその背景に迫ります。

新機能「AIサーチ」の登場

「AIサーチ」は、日々『Re:lation』に蓄積されたナレッジをもとにFAQを効果的に活用するために開発されました。この機能により、ユーザーがFAQサイトで特定のキーワードを検索すると、AIが適切な回答を提示することが可能になります。これによって、顧客は解決策を迅速に見つけられるようになり、自己解決率の向上が期待されています。新機能は、特に問い合わせが増加する中で、自ら問題を解決する力を顧客に与えることを目的としています。

業界の現状と課題

近年、業界においては人手不足や顧客のニーズの多様化が進んでいます。この背景により、顧客の自己解決を促進するための手段としてFAQやチャットボットが注目されていますが、多くの企業が導入しているにも関わらず、十分な成果が上がっていないことも課題として浮き彫りになっています。実際に、インゲージが実施した「FAQ・チャットボット導入に関する実態調査」において、導入企業のうちわずか20%が導入済みであることが分かりました。

また、導入の主な目的が「サポート担当者の業務負荷軽減」である中、実際には運用の負担に悩まされる企業も多いことが明らかになりました。さらに、FAQの更新頻度が満足度に直結していることから、運用リソースの不足が企業のボトルネックとなっていることが指摘されています。企業はその効果を実感するために、運用の円滑化と知識管理の強化が求められています。

AIサーチが生み出す新たな可能性

インゲージの「AIサーチ」機能は、これらの課題を解決するために設計されています。頻繁に更新されるナレッジをもとに、常に最新の情報を反映することが可能です。これにより、FAQに掲載されている情報はいつでも鮮度を保ち、顧客が求める解決策を瞬時に提供します。

また、FAQと日々の対応業務が統合されているため、担当者は応対を行う中で簡単にナレッジを更新でき、二重管理の手間を省くことができます。結果として、組織全体の知見を最大限に活用し、顧客満足度の向上に貢献することが期待されています。

未来への展望

インゲージは今後も「AIサーチ」機能を活用し、顧客が自ら問題を解決できる環境を進化させていくことを目指しています。これは単に業務効率化を図るだけでなく、企業のナレッジを本当の意味で資産として活用するための一助ともなります。人工知能技術の積極的導入は、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）推進と顧客体験の向上にも寄与し続けるでしょう。