新たなFAQ生成技術で企業のサポート業務を効率化するProzAnswers

ProzAnswers GenAI FAQジェネレーターの登場

株式会社Prozが、東京都世田谷区に本社を置く同社の新サービス「ProzAnswers GenAI FAQジェネレーター」を2025年1月13日（月）にβ版としてリリースしました。この新機能は、エンタープライズ企業向けのナレッジ管理システム「Proz Answers」に組み込まれており、FAQ管理とチケットマネジメントを総合的にサポートします。これにより、ユーザーが自身で問題を解決する能力を高め、問い合わせ数を削減することが期待されています。

【ProzAnswers GenAI 含む新シリーズとは】

「ProzAnswers GenAI」は、問い合わせのすべての段階で生成AI技術を駆使し、企業が直面する課題を解決することを目的としています。このシリーズの主な目標は、顧客の自己解決を促進するとともに、問い合わせ件数の最小化を実現することです。生成AIを利用した機能群の総称として、企業にとって利用価値の高い機能が提供されています。

FAQジェネレーターのしくみ

新たに導入された「ProzAnswers GenAI FAQジェネレーター」は、企業の問い合わせや回答を学習し、その結果を元に不足しているFAQを自動生成します。従来は、FAQ作成のプロセスが煩雑で多くの工数を要し、特に既存FAQとの整合性を確認する業務は多大な労力を要しました。しかし、FAQジェネレーターを使用すると、AIがリアルタイムで全ての問い合わせデータをチェックし、既存FAQとの突合を行います。これにより、オペレーション担当者は生成されたFAQを確認し、公開するだけで済むため、容易に網羅性の高いFAQサイトを作成できます。

効果と導入のメリット

ProzAnswers GenAIを活用することで、FAQで解決可能な問い合わせがゼロに近づくことが期待されます。また、FAQの網羅性が増すことにより、ユーザーの自己解決率も向上します。「FAQが見つからないから問い合わせをする」というケースが減少すれば、企業のサポートチームの負担も軽減されるでしょう。現在のチケット機能を利用中の企業では、今まで通りのメール対応を行うだけでAIがFAQを継続的に生成し続けます。

さらに、問い合わせ内容や回答をCSV形式でアップロードできる機能も備わっており、他のチケット管理ツールを使用している企業でもこのシステムを導入可能です。

実績と導入事例

実際に、ProzAnswers GenAI FAQジェネレーターを利用したJLab Japan株式会社では、生成されたFAQの中から140件が有効なものとして公開されています。この成功事例からも、サービスの有用性が伺えます。

費用とセキュリティについて

ProzAnswers GenAI FAQジェネレーターは、ProzAnswersの標準機能として提供されるため、該当プランを契約している企業は追加費用なしでサービスを利用できます。また、アップロードされたデータは当社のサーバー内で厳重に管理されており、他のクライアントのデータと交わることは一切ありません。