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株式会社Zendeskが最近発表した「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」は、組織内の業務プロセスを根本から変革するものです。このAIエージェントは、従業員の複雑な問い合わせに迅速に対応し、その成果を組織全体の効率に結びつけることを目指しています。

この新機能では、従業員の要望に応じた適切なサポート内容を即座に導き出す能力が備わっており、特にITや人事、総務部門の事務負担を軽減します。具体的には、入社から退社までの各種手続きをシームレスに自動化し、アクセス承認や資産管理、在職証明書の発行、さらに入退館バッジの管理まで広範囲に対応します。

従業員が多くの関係者を巻き込みながら行う手続きには、さまざまな承認が必要です。特に新入社員が初日を迎える際、複雑なデバイス設定や各種書類の処理が求められるため、もしこのプロセスが滞ると、すぐに生産性が低下してしまいます。この問題を解決するには、個別の質問への回答だけでなく、問い合わせから解決へ至る全体の流れを自動化することが不可欠です。

「従業員サービスAIエージェント」と「高度なアクションフロー」は、このような業務の調整を引き受け、多くの手動作業を排除します。早期アクセスプログラム開始後のたった5週間で、300社がこの機能を利用し、600万回以上のワークフローが実行されました。これにより、約50万時間の業務時間が削減され、実際に組織の効率が飛躍的に向上しています。

Zendeskは、従業員が使いやすいサポートシステムを提供するために、業務フローの簡素化、システム間の調整を行い、問い合わせ対応を業務の日常環境で解決できるように進化させています。

従来、社内の自動化構築には高度なスキルや手間暇が必要でしたが、「高度なアクションフロー」では、IT管理者が自然言語で必要な情報を入力するだけで自動化フローを作成できます。これにより、複雑な設定作業を排除し、スムーズに本番運用可能な自動化が実現します。

さらに、この機能は複数のシステムをまたいでエンドツーエンドで業務を自動化することが可能です。デバイス申請からワークスペースの安全管理まで、さまざまな手続きを迅速に処理し、従業員は日常的に使っているSlackやMicrosoft Teamsから直接サポートをリクエストできます。

AIエージェントはバックエンドで各システム間の作業を自動調整し、アプリを切り替えることなく必要なサポートを提供します。これにより、社員が複雑な手続きを確認する時間を削減し、業務本来の価値向上に寄与します。

Zendeskのプレジデントであるシャシ・ウパディヤイ氏は、「AIは単に疑問に答えるだけではなく、社員が本来の仕事に集中できるようサポートします。迅速な対応を通じて、無駄な摩擦を減少させ、自律的な業務体験を実現します」と述べています。

この「従業員サービスAIエージェント」は現在、一般提供が開始されており、「高度なアクションフロー」は近日中に一般に公開される予定です。日本市場向けの対応も進められており、より円滑なビジネス環境の実現に向けた期待が寄せられています。最新情報と詳細はZendeskの公式ウェブサイトで確認できます。

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