AIボイスボットの導入でカスタマーサポートが進化する

カスタマーサポートの進化を支えるAIボイスボット

近年、カスタマーサポートにおける自動化の取り組みが加速しています。特に注目を集めているのが、メディアリンク株式会社が提供するAIボイスボット「AItoVoice」です。この度、後払い決済サービスを展開する株式会社SCOREに導入され、その成果が注目されています。

導入企業の背景

SCOREは、2018年に設立された企業で、インターネットショッピングや通信販売において後払い決済サービス「スコア後払い」を提供しています。その導入実績はなんと3,000社以上。決済データをもとに各種金融事業も展開し、スムーズで便利な支払い体験を提供することを目指しています。しかし、オペレーターが数十名在籍するコンタクトセンターでは、多忙な状況が続いており、呼量が非常に多く、オペレーター業務が疲弊していました。また、勤務時間外の電話対応ができず、顧客満足度に対する懸念も抱えていました。

AItoVoiceの導入とその成果

そんな状況に対し、AItoVoiceの導入が行われました。これにより、前年対比で約20%の呼量削減が成功したのです。特筆すべき点は、時間外でも問い合わせ対応が可能になったことで、リアルタイムでの顧客対応が実現されたことです。これにより、顧客満足度の向上につながる結果を生み出しました。また、AIに関する知識がゼロだった状態からボイスボットの運用を成功させたことで、スタッフたちの自信も高まり、チーム全体のモチベーションも向上しています。

今後の展望とAIのさらなる活用

SCOREでは、AItoVoiceを用いて入金期限が過ぎた顧客との折り返し電話対応にも活用することを検討中です。この取り組みはオペレーターの負担軽減と電話件数のさらなる削減につながる可能性があります。今後は、異なる部署への展開も視野に入れた検討が行われています。

これはただのテクノロジー導入ではなく、業務の効率化と顧客との関係構築を同時に推進する革新と言えるでしょう。メディアリンクは、今後もSCOREのコンタクトセンターにおける電話対応業務の効率化とAI活用の推進を支援していく予定です。

AItoの包括的な役割

「AIto」は、カスタマーサポート業務をAI化することを目的に、統合された4つのサービスを提供しています。これには、AI型チャットボット「AItoChat」、AI型ボイスボット「AItoVoice」、AI型メール自動返信システム「AItoMail」、そしてAI型FAQ検索システム「AItoFAQ」が含まれます。

これらのサービスは、共通のナレッジデータベースを活用し、チャット・電話・メール・Webページといった多様なチャネルで問い合わせに対応することを実現しています。AItoは、単なる自動応答ツールではなく、カスタマーサポートの重要な一員として、業務を共に遂行する存在です。

まとめ

AIボイスボットの導入は、SCOREのカスタマーサポートにおいて重要な転換点となりました。AItoVoiceによる自動化が進むことで、オペレーターの負担軽減と顧客満足度の向上が実現されました。今後も、さらなる活用が期待されるAI技術。ビジネスのデジタル化が進む中、カスタマーサポートの未来には大きな可能性が広がっています。