SCSKサービスリンクスがAIで通話品質管理を革新する「Dr.Tel」を導入

SCSKサービスリンクスがAIによる通話品質管理を革新

株式会社エクサウィザーズのグループ企業、スタジアムが提供するAI技術を活用した新たなサービス「Dr.Tel」が、SCSKサービスリンクス株式会社に導入されました。このサービスの概要や導入の背景、実際にどのような効果が期待できるのかについて詳しく解説します。

導入の背景

SCSKサービスリンクスは、コールセンター業務を中心に展開している企業です。高品質なカスタマーサービスを目指して、オペレーターの通話を評価するために複数人の評価担当者を配置していますが、その業務は多忙で評価できる通話数も限られていました。さらに、評価基準にばらつきがあったことも課題の一つです。これらの問題を解決するために、AIを用いた通話品質管理サービスの導入を検討した結果、「Dr.Tel」が選ばれました。

Dr.Telの特長

「Dr.Tel」は、AIが通話の録音データを分析し、企業ごとの独自の評価基準に基づいて自動でスコアリングを行い、フィードバックを提供するクラウドサービスです。このサービスには以下のような特長があります。

1. カスタマイズ性: 各企業やチームごとに必要な評価項目や基準を自由に設定できるため、業務の特性に合わせた評価が可能です。

2. 会話内容の評価が可能: 従来の非言語的な評価だけでなく、「発話内容や文脈」に基づく評価もAIによって実施できます。これにより、人間にしかできなかった評価が自動化されます。

3. 明確なフィードバック: 単なる評価結果だけではなく、改善のための実践的なアドバイスを提供します。これにより、オペレーターが自らの成長を実感しやすくなります。

4. 安定した導入プロセス: 既存の電話システムに依存せず、音声データがあればすぐに解析を開始できます。これにより複雑な設定作業を避けることができます。

5. フレキシブルな料金体系: コールセンターの規模に応じた料金体系を採用しているため、どのような規模のクライアントでも導入しやすくなっています。