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伊藤忠テクノソリューションズ、ベリントAIエージェントサービスを開始

2026年1月15日、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下CTC）は、アメリカ・ニューヨーク州の企業、ベリントシステムズ（以下ベリント）のAIエージェント群「Verint AI Bots」の提供を開始することを発表しました。このサービスは、40以上のAIエージェントを活用し、コンタクトセンターにおける顧客ハラスメント対策を効率化し、運営の質を向上させることを目指しています。CTCは、この新サービスを通じて、顧客満足度や投資利益率（ROI）の向上を図り、今後3年間で10億円の売上を見込んでいます。

近年、多くの企業が顧客対応において人手不足という課題に直面しています。電話やチャット、SNSなど、顧客とのやり取りのチャネルが増える一方で、カスタマーハラスメントの影響でオペレーターの負担も増加しています。こうした問題に対応するため、AI技術を活用した顧客対応の自動化や人員配置の最適化の仕組みが求められています。

Verint AI Botsの特長

1. カスタマーハラスメント対策

このサービスは、通話内容を文字化し、発言内容や声のトーンからクレームやハラスメントの兆候をリアルタイムで検出します。管理者に迅速に通知し、オペレーターの交代や適切なエスカレーションを行い、必要な対応を即座に実現します。また、応対履歴を学習することで、威圧的な発言や感情の変化を検知し、カスタマーハラスメントを未然に防ぐ支援を行います。

2. お客様の声の有効活用（VoC分析）

問い合わせの傾向や内容を自動で分析し、レポートを作成します。これにより、市場動向や競合の状況を把握し、製品やサービスの改善に繋がる情報を提供します。また、オペレーターの対応データを企業の経営や事業戦略に活かすことが可能となります。

3. AIアシスタントによる自動応対

音声とチャットを通じて、24時間の自動応答を実現。生成AIは、顧客の質問を理解し、段階的に回答を提供します。内容を整理してオペレーターに引き継ぐことで、業務の効率性と品質を高め、現場の負担を軽減します。

4. 人的リソースの効率化

問い合わせ件数や人員情報に基づき、業務量を正確に予測します。シフトや人員配置を最適化することで、運営の負担を大幅に削減します。勤務実績や応対品質のデータを継続的に取り込み、予測モデルを随時更新し、コスト削減や従業員の働きやすさを実現します。

CTCは、30年以上にわたり、コンタクトセンターのシステムに関する豊富な経験と知見をもっています。本サービスを通じて、コミュニケーション基盤の設計から運用までを包括的にサポートします。今後も、顧客満足度の向上に向けたサービスの拡充に努めていきます。

両社のコメント

CTCの常務執行役員である小沢恵一氏は、「VERINT社との戦略的協業を強化し、AIを活用したCXオートメーションを日本企業に実装していく」と述べ、“CTCが持つ導入・運用支援のノウハウとVERINT社の先進技術を組み合わせることで、さらなる価値提供を目指す”との意気込みを語っています。

この新たな取り組みは、顧客対応の質の向上と効率化を促進し、今後のビジネスに大きな影響を与えることが期待されます。CTCは、デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進を通じて、企業の競争力を高めることに貢献していくことでしょう。

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