ファミリーネット・ジャパンがPKSHA Chatbotを導入し顧客対応を革新

ファミリーネット・ジャパンが導入したPKSHA Chatbot

はじめに

東京電力グループの企業であるファミリーネット・ジャパンは、集合住宅向けにインターネット接続サービスを提供していますが、最近、顧客からの問い合わせに対して新たな取り組みを行いました。自社のサービス向上を目指し、AIチャットボット「PKSHA Chatbot」を導入し、顧客対応の効率を劇的に改善しています。

背景と導入の目的

新型コロナウイルスの影響で、インターネットの需要が増大し、ファミリーネット・ジャパンは契約数が急増しました。しかし、電話での問い合わせ対応において、従来の90%の応答率を維持することが難しくなってきたのです。この問題を解消するため、自動応答システムとしてPKSHA Chatbotの導入を決定しました。安定した性能と大手企業での豊富な導入実績を評価し、最適なソリューションとして選ばれました。

導入プロセスと成果

2021年4月から実際にPKSHA Chatbotを導入すると、Web窓口への誘導を強化し、電話応対の必要性を約20%削減することに成功しました。特に、室内の設備にQRコードを設置し、顧客が簡単にチャットボットへアクセスできる環境を整えたことが効果的でした。その結果、サービス契約は約27%も成長し、顧客からの問い合わせにも迅速に対応可能となりました。

さらに、2023年7月に発生した大規模な通信障害では、初回画面に「現在障害が発生しています」というメッセージを表示することで、問い合わせの電話が殺到することを事前に防げたのです。

今後の見通し

ファミリーネット・ジャパンは、PKSHA Chatbotを駆使し、今後も顧客の問い合わせをWebへ誘導することで、利便性の高いサービスを提供し続けます。加えて、チャットボットの性能向上を図ることで、顧客体験をさらに良化し、企業との信頼関係を深めていくことが期待されています。

まとめ

ファミリーネット・ジャパンの取り組みは、単に業務効率を上げるだけでなく、顧客とのコミュニケーションをより円滑にし、サービスの質を高めるための重要な一歩となりました。PKSHA Chatbotの導入による成功は、今後のビジネスモデルの変革に寄与することが期待されます。顧客のニーズに応えるため、ファミリーネット・ジャパンはさらなる進化を続けていくでしょう。