次世代AIでコンタクトセンター業務を効率化。テックタッチの導入事例

テックタッチが切り開く新たな業務スタイル

テックタッチ株式会社が提供するAI型デジタルアダプションプラットフォーム「テックタッチ」が、パーソルコミュニケーションサービス株式会社のコンタクトセンターに導入されました。この施策は、オペレーターの業務負担を減らし、応対品質を向上させることを目指したものです。

導入の背景

パーソルコミュニケーションサービスは、ITサポートやコンタクトセンターのアウトソーシングサービスを展開する企業です。福岡県黒崎サポートセンターでは、複数社が共同で利用するシェアードセンターの運営が行われています。しかし、複数の窓口に対応するエージェントたちは、受電時にさまざまな情報を同時に確認する必要がありました。

このシステムにおいては、オペレーターが目視でモニタを確認したり、音声で指示を受けたりするなど、煩雑な手順が求められました。その結果、心理的負荷や名乗りミスへの不安が増し、対応の品質にばらつきが生じていました。また、CRMシステムにも自由記述形式での受電履歴が残されており、オペレーターの書き方の違いが情報の整合性に影響を及ぼしていました。

導入の決断

テックタッチの導入を決めた決定的な理由は、同社のコンタクトセンター基盤システムと「テックタッチ」を統合することで、着信窓口の自動判別機能を実現できることでした。これにより、各企業に特有の対応方法をガイドラインとして表示し、オペレーターの煩雑な業務を軽減することが期待されています。さらに、CRMシステム上には入力項目のテンプレートが表示され、記入の標準化も進むため、データの整合性が保たれやすくなります。

導入効果

テックタッチを導入した結果、以下のような効果が確認されています。

- オペレーターの負担軽減: 着信窓口の自動判別によって、オペレーターは「安心して対応できる」といった感想を持つようになり、初動のストレスが減少しました。
- 応対履歴の品質向上: テンプレートの導入により、記録の粒度が均一化し、データ分析の精度が向上。業務改善のPDCAサイクルが速く回るようになりました。
- 教育の効率化: 新人への記録指示が標準化されたことで、指導のための工数が削減され、リーダーの負担も軽減されています。

今後の展開

黒崎サポートセンターでの成功を受け、テックタッチは今後、他の拠点にも導入される予定です。これにより、全社的な品質向上と顧客満足度の増進を目指します。また、同社はテックタッチの導入成果を基に、クライアント企業への業務改善提案としても活用していく意向を示しています。業務効率化や記録の標準化を通じて、デジタル技術を活用した業務改革（DX推進）の支援が期待されています。

パーソルコミュニケーションサービスのビジョン

カスタマーサクセス事業部の岡部亮祐部長は、「顧客ロイヤルティを醸成するためには、デジタル技術と人間のぬくもりを融合した革新的なサービスが必要です」と述べています。テックタッチの導入は、顧客企業やエンドユーザー、さらに自社スタッフにとっても喜びが得られるビジネス環境の構築を目指したものです。

テックタッチについて

テックタッチは、システム担当者の負担を軽減し、ユーザーのスムーズなシステム利用を促進するAI技術を備えたプラットフォームです。2025年5月時点で800万人以上のユーザーが利用し、国内シェアでNo.1の地位を誇ります。デジタル技術を活用したDXの推進に注力し、今後も成長が期待される企業です。

このように、テックタッチの導入は業務効率化を図りつつ、応対品質の向上を実現した成功事例といえるでしょう。