au PAY マーケット、トレシル導入でCS応対品質36％向上！業務効率化と顧客満足度向上を実現

au PAY マーケット、顧客サポートの質を飛躍的に向上！トレシル導入事例

総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」を運営するauコマース＆ライフ株式会社は、出店店舗向けの顧客サポート(CS)において、大きな課題を抱えていました。問い合わせ対応の品質向上を目指していましたが、最適な体制が分からず、業務の可視化が困難でした。時間当たりの対応件数(CPH)を重視した体制では、顧客からの要望への対応や品質改善に十分な時間を割くことができず、オペレーターの負担も大きくなっていました。

さらに、SV(スーパーバイザー)は管理業務に多くの時間を費やし、オペレーターの応対品質管理はスプレッドシートで行われており、1on1でのレポート作成などの非効率な作業も多くありました。この状況を打開すべく、同社は業務可視化ツール「トレシル」の導入を決定しました。

トレシルの導入と効果

トレシル導入の決め手は、そのシンプルなUIと、業務可視化による品質向上への期待でした。トライアルを経て、オペレーターからも操作性の高さが好評だったことから、本格導入に至ります。

導入効果は劇的でした。2ヶ月で目標KPIを達成し、応対品質は36%向上、管理工数は56%削減という成果を上げました。これは、社内評価と顧客満足度アンケートの両方で確認されたものです。トレシルでは、個人の応対品質を5段階評価で可視化。さらに、目標達成度合いに応じて画面表示が変化する工夫も施され、オペレーターのモチベーション向上にも貢献しています。

成功の3つの要因

この成功には、以下の3つの要因が大きく貢献しました。

1. 目線を合わせた連携：トレシルによって、管理者とオペレーターが同じ画面を共有できるようになったことで、双方向のコミュニケーションが活性化。オペレーター自身が問題意識を持ち、改善策を提案するようになりました。また、権限管理機能によって、SVの業務委託もスムーズに進めることができました。

2. 改善意欲の向上：業務の可視化により、これまで見えなかった問題点が明確になり、改善への意識が高まりました。トレシルは業務を「運用」と「改善」に分類する機能を持っており、この考え方の浸透により、改善活動に時間を割く体制が自然と整いました。

3. スピーディーな機能追加：問い合わせ内容の分析ツール導入の相談に対し、トレシル社はテキストマイニング機能を無償提供。迅速な対応が、導入におけるリスクや負担を軽減しました。また、レポート作成の手間を軽減するための機能追加も予定されており、今後のさらなる改善に期待が持てます。