感情解析データ活用サービスとCTIシステムの連携がもたらす新たな顧客体験の向上

株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ（以下、SPCC）が提供する「感情カルテ」と、株式会社コムデザインが展開するクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」の連携検証が終了しました。両者は2026年1月からのサービス提供開始を目指し、新機能の開発を進めています。

「感情カルテ」は、従来のコンタクトセンターにおける通話データを基に、オペレーターの感情や顧客の満足度を定量的に評価するサービスです。具体的には、オペレーターのストレスや不安、モチベーションを測る「ココロの体温計」や、業務に対する得意・不得意を可視化する「ココロのスキルチャート」といった機能を通じて、目には見えない従業員の心理的な状況を明らかにします。これにより、適切な業務トレーニングやフォローアップが行えるようになります。

一方、コムデザインが提供する「CT-e1/SaaS」は、多くの企業に導入されるクラウド型のCTIサービスで、低コストで特別な設備を必要としない特徴を持っています。これにより、企業は機能面でも柔軟性が高く、自社のニーズに合わせてカスタマイズすることが可能です。実際に、これまでに1,825テナント、32,000席以上の導入実績があります。

連携の意義と見込まれる効果

今回の連携検証により、音声データを用いた「オペレーターのモチベーション」「業務の理解度」「顧客満足度」といった要素が、視覚的に確認できるようになります。これにより、従業員の心理的な変化をリアルタイムで捉えやすくなり、得意・不得意な業務の傾向を把握することができます。結果として、心理的な健康状態に基づくアフターフォローや、苦手分野を克服するための研修計画がより効果的に立案できるようになります。

また、従来のアンケートに依存せず、全通話データから得られる顧客満足度解析により、客観的で効率的なデータ収集が実現します。このように得られた指標は、オペレーターの応対品質評価に活用されるため、客観的な証拠が基づいた納得感のあるフィードバックを提供します。

両社のさらなる連携へ

SPCCとコムデザインは、連携強化を通じてオペレーターと管理者、その両者が快適に働ける環境の整備に努めていくとしています。感情解析データが、顧客との関係性向上や業務効率化の一助となることは間違いありません。

企業情報

今後、両社の取り組みに注目が集まる中で、各企業の詳細情報も紹介しておきます。

- 株式会社コムデザイン: 2000年設立以来、クラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を提供しており、顧客のニーズに応じた柔軟なサービスモデルを展開しています。
- 株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ: さまざまな先端テクノロジーを駆使し、顧客サポートを行っています。特に、HDIの三つ星評価を獲得するなど、そのサービス品質は高く評価されています。

この連携により、今後の顧客体験がどのように変化していくのか、期待が高まります。