金融業界のDX推進を考える－第5回金融CCリーダーサミットレポート

サミット開催概要

2023年7月9日、東京の船井総研グループ本社において、金融業界のコンタクトセンターに特化した第5回「金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミット」が開催されました。本サミットは、金融業界における経営戦略や最新のトピックスを共有する場として、特にシニアマネジメント層を対象としています。

当日は、23社から37名の参加者が集まり、DX（デジタルトランスフォーメーション）推進に向けたシステム導入の効果や、そこで直面する課題について討議が行われました。特に、ROI（投資対効果）を最大化するための戦略に焦点を当てたセッションがありました。

サミットのプログラム内容

サミットは、以下のようなプログラムに沿って進行しました。

- 13:00-13:10 開会の挨拶とテーマ紹介
- 13:10-13:30 調査レポート解説
- 13:30-14:20 グループワーク①
- 14:20-14:45 休憩・ネットワーキング
- 14:45-15:35 事例講座
- 15:35-15:50 質疑応答
- 15:50-16:40 グループワーク②
- 16:40-16:50 内容まとめ
- 16:50-17:00 閉会の挨拶
- 17:30-19:30 懇親会

この日、参加者は各社が抱える課題や成功事例を共有しつつ、今後のDX推進の方向性を探りました。特に、三井住友海上火災保険の稲葉弘幸氏が講演したクラウド時代のCX（顧客体験）戦略については大きな関心を集めました。

クラウド時代のCX戦略

稲葉氏は、三井住友海上がどのように顧客接点を多様化し、電話対応に加えてWebやAIを駆使した手法で顧客体験を向上させているかについて具体的に解説しました。同社は2025年から「カスタマーコミュニケーション部」へ名称を変更し、顧客体験の向上を目指す取り組みを加速させています。特に、電話基盤のクラウド化やCRMシステムの統合に注力し、実際の成功事例を交えてその効果を紹介しました。

参加者の反応

参加者からは、「特に三井住友海上の事例が参考になった」「ROIの考え方が整理できる良い機会だった」といった声が寄せられました。グループワークでは、参加者間の意見交換が活発に行われ、DX推進における課題の解決方法について新しい視点を得る場となりました。

このサミットを通じて、金融業界におけるコンタクトセンター運営の難しさや、新たなビジネス機会の創出に向けた意義深い議論が展開されました。参加者は今後のサミットへの参加を希望する声も多く、次回の開催に期待が高まります。

今後の開催予定

次回の金融CCリーダーサミットは10月に予定されています。このサミットでは、AIの応用や教育に関するトピックが取り上げられる予定です。今後の展開にご注目ください。

金融CCリーダーサミットは、顧客窓口を運営する責任者が相互に情報を共有し、最新のビジネストレンドを追うための貴重な場となっています。参加者同士のネットワーク形成や新たなビジネス機会を模索するためにも、ぜひご参加ください。