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厚生労働省の声を受け止める新たな取り組み

株式会社もしもしホットラインは、厚生労働省が設けた「国民の皆様の声」を受け付けるコールセンターの運営を新たに引き受けました。この取り組みは、国民から寄せられる意見などを効果的に施策へ反映させるための重要なステップといえます。これにより、国民の声をより多く取り入れ、行政の施策改善を推進していくことを目指しています。

目的は国民の利便性向上と意見の収集

厚生労働省では、長年にわたりメールや手紙、ファックスを通じた意見募集を行ってきましたが、平成21年11月からは寄せられた意見を毎週公表する方針を採用。今回、専用の電話窓口が設置されることで、国民がより簡単に意見を送ることが可能になります。また、受付窓口の一本化により、寄せられる意見が体系化され、効率的な集計・分析が行えるようになります。

もしもしホットラインの強みを活かした運営

株式会社もしもしホットラインは、約30年の歴史を持つテレマーケティング企業であり、そのノウハウと経験を生かして迅速かつ正確に寄せられた意見を聴取します。管理部門へは必要に応じて情報を引き継ぎ、寄せられた意見に対し適切なフィードバックを行う体制が整っています。特に、民間企業が行う分類や分析の技術を取り入れることで、提出された意見がどのようなテーマであるかを明確にし、施策案へと結びつけます。

オペレーターのスキル向上と意識の醸成

また、オペレーターが国民の声を正確に受け止め、最適な対応を行うためには、しっかりとした研修制度が必要です。もしもしホットラインでは、専用の研修カリキュラムを整えており、コールセンターにおける応対スクリプトやFAQに加え、厚生労働省の役割についても学びます。これにより、オペレーターは国民の声に耳を傾ける意識を持ちつつ、質の高い応対ができるようになります。

効率的な情報収集システムの導入

この業務の一環として、フューチャーアーキテクト社の「lisnar+」システムが導入されます。これにより、電話やメールなどの異なるチャネルから寄せられる声を一元的に蓄積・分析することが可能になり、情報検索も容易になっていきます。このシステムは臨機応変に情報を管理できるため、迅速な対応が可能になるでしょう。

まとめ

「国民の皆様の声受付窓口」は、平日午前9時から午後5時まで運営され、電話番号は03-3595-3535です。土日祝日は休業となります。この新たなコールセンターが、より多くの国民の声を受け入れ、厚生労働省の施策に生かされることを期待しています。また、もしもしホットラインの豊富な経験によって、国民からの意見が円滑に反映されることが、今後の一層の政策改善へとつながるでしょう。

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