GMOあおぞらネット銀行、AIオペレーター『QANT スピーク』導入で業務効率化を図る

GMOあおぞらネット銀行が『QANT スピーク』を導入

GMOあおぞらネット銀行株式会社は、株式会社RightTouchのAIオペレーター「QANT スピーク」を導入しました。この新たなシステム導入により、同行のカスタマーセンターでの定型的な問い合わせ業務の完全自動化を目指し、効率化と顧客体験（CX）の向上を実現する意向です。

導入の背景と目的

企業は顧客からの問い合わせに対して迅速かつ正確に対応することが求められていますが、従来の固定メニュー型IVR（インタラクティブ・ボイス・レスポンス）では充分な対応が難しいことが課題とされています。これにより、オペレーターへの負担が増し、顧客に与える待機時間も長くなってしまうという問題が存在します。そこでGMOあおぞらネット銀行は、テクノロジーを駆使してこの状況を打破すべく、新たな取り組みを進めています。

GMOあおぞらネット銀行は、先進的な金融サービスを提供するネット銀行として、BaaS（Banking as a Service）を導入し、さまざまな金融サービスを競争力のある形で提供しています。これに伴い、カスタマーセンターへの問い合わせ内容は多岐にわたります。口座開設やインターネットバンキングの利用など、より柔軟な対応が求められています。

QANT スピークの機能とメリット

1. 高精度な音声認識

「QANT スピーク」は、自由発話の高精度な音声認識機能を有し、FAQやマニュアル、約款を参照しながら、専門的な金融用語が含まれる問い合わせにもスムーズに対応できます。これにより、業務に必要な最新の知識を基にした自動応答を実現します。

2. 音声のみでの対応

音声だけで完結できる問い合わせについては、AIオペレーターが直接応答することで、迅速に解決が図られます。また、音声以外の方法では解決不可能な場合は、SMSを通じてWebページへの誘導を行い、顧客自身が手続きを行えるように支援します。

3. コンプライアンスの確保

業務においては、金融機関に求められるコンプライアンスやセキュリティに配慮した運用が必要です。QANT スピークは多層的なガードレールを設け、自動テストや禁止事項を明確に示したプロンプト設計を通じて、そのリスクを軽減します。

期待される成果と展望

RightTouchは、GMOあおぞらネット銀行と連携し、新たな運用モデルの確立を目指しています。顧客体験の向上だけでなく、業務効率化、さらに従業員の満足度も向上させることを目指しており、将来的にはこのAIオペレーターが一次応対のスタンダードになることを期待しています。これにより、問い合わせを起点とした継続的な体験の最適化サイクルの構築が進むことでしょう。

QANT スピークの進化

QANT スピークは、利用するごとに賢くなり、自然と応対の範囲を拡張できる自己改善型のシステムです。従来型のAIオペレーターは「点」的な改善に留まっていましたが、QANT スピークは「線でつなぐ」形で全体的な改善を実現可能としています。これにより、自動で改善点を可視化し、運用のブラックボックス化を防ぎます。

会社情報

株式会社RightTouchは、カスタマーサポートに特化したAIプラットフォーム「QANT」を提供し、さまざまな業界の顧客体験を向上させるための支援を行っています。彼らは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」というミッションのもと、ユーザーの期待を上回るサービス提供を目指しています。

詳しい情報については、RightTouchの公式サイトをチェックしてみてください。