PLAZA全店舗で実現した顧客満足度向上の新時代の店舗運営

ライフスタイルストアPLAZAは、114店舗を超える全国展開を行続ける中、店頭業務の業務効率化と顧客満足度の向上を目指し、アプリ型の伝票レスシステム「POPPO」を全店に導入しました。この取り組みは、単なる業務のデジタル化を超え、顧客体験を向上させる新たな店舗運営のインフラとして注目されています。

POPPO導入の背景

株式会社スタイリングライフ・ホールディングスプラザスタイルカンパニーの鈴木エグゼクティブプレジデントと、小林店舗運営課長の二人に話を伺いました。導入前、PLAZAの現場では課題が山積していました。特に紙の伝票を使うことで発生する手間と、スタッフが繰り返し行う電話対応が負担になっていたと言います。鈴木氏は「スタッフ一人一人の工数が多すぎると感じていました」と話しました。若者たちにとって「電話応対」は年々薄れている文化でもあり、そこにも課題意識を持っていたようです。

POPPOの導入決断

POPPOの導入は、社内に情報共有された際、多くのスタッフがその可能性に興味を持ったことが決め手でした。「伝票をデジタル化できないか」との相談から始まったこのプロジェクト。アイエント株式会社の大森代表は、柔軟に意見を反映しながらサービスを共に育てる心持ちを持ち、信頼感を築いていきました。

導入後の成果

試験的に導入された店舗では、その効果がすぐに表れました。鈴木氏は「スタッフから便利になったとの声が寄せられ、導入前の戸惑いも少なくスムーズに受け入れられました」と語ります。導入後、店舗の負担が軽減されたことで、スタッフは本来の業務である顧客対応により多くの時間を割けるようになりました。

「電話の頻繁なやり取りが減り、お客様からのキャンセル連絡もSMSで行えるようになったことは、双方にとって大きなメリットです」と小林氏が言うように、顧客からのストレスも軽減され、顧客満足度は向上しているようです。

今後の展望

POPPOの導入によって得られたデータは、今後の店舗運営に新たな指針をもたらすかもしれません。小林氏は「商品や顧客情報、取り置きの状況など様々なデータが集まり、今後の活用が楽しみです」と語ります。現場の意見が経営層に届きやすくなり、スタッフはより現場の改善に努める意識を持つようになりました。

まとめ

PLAZAにおけるPOPPOの導入は、業務のデジタル化と効率化だけでなく、顧客体験の改善にも寄与していることは間違いありません。この新しい店舗運営の形は、他業態への波及効果も期待されるでしょう。今後、さらなる機能追加やデータ分析の強化により、より良いサービスへと進化を遂げることが期待されます。

公式サイトで「POPPO」についての詳細を確認することができます。参考リンク：POPPOの詳細はこちら