次世代型コンタクトセンターの革新！生成AIの活用報告

次世代型コンタクトセンターの成果進捗

株式会社NTTマーケティングアクトProCXとUSEN NETWORKSは、2023年5月30日から開始した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」において、生成AIを活用した取り組みが進展しています。特に、USEN NETWORKSのコンタクトセンターで導入されたAIによる自動応答システムは、お客様からのさまざまな問い合わせに対して、迅速かつ正確に応じることが可能となりました。これは、2025年9月25日に発表されたAI活用支援ソリューションの実践事例としての意味も持ちます。

プロジェクトの背景

労働人口不足が深刻化する中、コンタクトセンター業界は優秀な人材の確保と育成が求められています。この課題解決のために、プロジェクトは「生産性向上」「マネジメント高度化」「チャネル最適化」という三つのテーマに取り組んでいます。特に「チャネル最適化」では、WEB・チャットを通じた顧客自身の問題解決（カスタマーセルフ化）を進めるため、生成AIを活用したチャットボットによる自動応答を実現しました。

プロジェクトの詳細

USEN NETWORKSのコンタクトセンターでは、FAQやチャットボットを通じて顧客の自己解決を支援してきましたが、従来のシステムではチャットボットの利用率が低く、顧客が問題を解決できないケースが多く見られました。これを改善するために、NTTマーケティングアクトProCXは以下の三つのソリューションを提供しました。

1. AI・CXコンサルティングソリューション

コンタクトセンターの既存チャネルを分析し、導線の見直しを行い、コンテンツの改善を図ることで全体的な最適化を実施しました。

2. 文脈を理解した自動回答

自然言語を用いて顧客からの問い合わせの背景を理解し、直前の応対を踏まえた適切な回答を提供。これにより、従来のシナリオ型では対応できなかった技術的なサポート領域まで対応範囲を広げました。

3. 生成AI精度向上ソリューション

回答対象を限定し、過度な回答を防ぐよう制限。また、AIチャットボットが不適切な発言をすることを防ぐための対策も強化されました。

取り組みの成果

このプロジェクトを通じて、有人対応チャネルから無人チャネルへの顧客誘導が見直され、お客様による自己解決が促進されました。シナリオ型のチャットボットに利用するQAを追加・修正した結果、離脱率は約1/3に減少。さらに、生成AIチャットボットの導入により、ユーザーの多様な質問に柔軟に応じることが可能になりました。その結果、無人チャネルでの問題解決割合は約1.5倍に増加し、顧客満足度の向上に寄与しています。

今後の展望

USEN NETWORKSは、今後も「お客さま向け自動応答AI」の機能などを拡充し、カスタマーセルフ化をさらに推進していきます。また、NTTマーケティングアクトProCXは本プロジェクトで得た知見を活かし、AIによる良質な顧客体験（CX）の提供を目指します。重要な顧客接点においては、オペレーターが人ならではの価値を提供する「テクノロジー×人」という“ハイブリッドCX”を実現し、顧客の声を企業全体に還元する仕組みも整えます。

このプロジェクトは、生成AIを用いたコンタクトセンター改革に大きく貢献するものであり、今後の進展から目が離せません。