電通グループ、AIの力で顧客体験を新次元へと導く「AIコンタクトセンター」

電通グループ、AIの力で顧客体験を新次元へと導く

全国の企業が求める顧客対応の高度化と効率化を実現するため、国内電通グループの4社が共同で開発した「AIコンタクトセンター」がまもなく提供開始されます。これにより、顧客との接点が進化し、企業の成長を支える新たなソリューションが登場します。

進化する顧客接点

昨今、顧客からの期待は高まる一方で、コンタクトセンターへの課題も多く見受けられます。求められるのは「迅速かつ的確な応対」や「感情を理解する共感力」、さらには「24時間365日の対応」が挙げられます。しかし、業務の過負荷や人手不足といった現実は、多くのセンターで品質のばらつきを引き起こしています。こうした中で、AI技術が重要な役割を果たすことが期待されています。

「AI For Growth 2.0」の基盤

国内電通グループは、2025年5月に自身の独自AI戦略「AI For Growth 2.0」を発表。その中核として位置づけられる「AIコンタクトセンター」では、AIとカスタマーデータプラットフォーム（CDP）を活用し、単に業務効率を上げるだけでなく、各顧客に最適化されたパーソナライズ体験を提供します。この取り組みは、顧客満足度をぐっと向上させるだけでなく、LTV（顧客生涯価値）の最大化にも繋がるものです。

AIコンタクトセンターの主な機能

「AIコンタクトセンター」は以下の4つのソリューションを提供します。

1. 即時対応とパーソナライズ：AIエージェントが顧客の履歴や感情を分析し、24時間365日の即時対応を実現。個々のニーズに合わせた解決策を素早く提示します。
2. 定型業務の自動化：FAQの対応や本人確認、集荷受付など、定型業務はAIによって自動化され、業務の効率と生産性が向上。これによりオペレーターはより高度な業務に専念できます。
3. オペレーター支援：ナレッジマネジメントとリアルタイムガイダンスにより、オペレーターのスキル向上と離職防止に貢献。新人教育の効率化も促進されています。
4. マーケティングとデータの融合：コンタクトセンターで集めたデータをマーケティング部門と連携し、深い顧客インサイトを引き出し、より高精度なパーソナライズ提案が行えるようになります。

今後の展望

国内電通グループは、「AIコンタクトセンター」を通じて単なる「自動化」だけでなく、人間の判断力や共感能力を引き出す「拡張」としてAIを活用することに重きを置いています。今後もAIと人間が協力して作り出す新たな価値を追求しつつ、各企業の持続的な成長に貢献していく考えです。

このように「AIコンタクトセンター」の取り組みは、企業と顧客の新たな関係性を築くための重要な一歩となるでしょう。今後の展開に乞うご期待です。