オリコカーライフのAIエージェントが通話完了率100%を達成！

オリコカーライフは、AIエージェント「BOTCHAN AICALL」を導入し、稼働翌日に通話完了率100%を達成したことを発表しました。この画期的な取り組みは、顧客対応にAIを活用し、効率化とサービスの質を両立させる先進的な事例といえるでしょう。これにより、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策も視野に入れた企業の労働環境改善に寄与します。

背景と課題

2026年に施行される新しい労働施策により、企業は顧客からの迷惑行為から従業員を守るための措置を講じる必要があります。これに伴い、コールセンター業務では従業員のメンタルケアが急務となっています。しかし、単純に業務を機械化するだけでは、顧客満足度を損なう危険も孕んでいます。

オリコカーライフが提供するカーリースサービス「オリコで乗ーる」では、入電数の増加に対し、高度な接客を維持することが求められました。そこで、AIが熟練オペレーターのノウハウを学ぶ「BOTCHAN AICALL」を導入することにより、業務の効率化とサービス品質の向上を図ることを決定しました。

実証実験の成果

導入の概要

実証実験は2025年9月26日から行われ、カーリースサービスの電話窓口でAIを活用した対応が進められました。熟練オペレーターのノウハウを学習させた結果、AIによる一次対応が自動化され、高効率な対応が実現されました。さらに、音声ログを分析した上での継続的なフロー改善により、月間の通話完了率は96%を維持し、有人対応に比肩する水準となっています。

成果例

- 通話完了率100%の達成：初日の通話完了率が90%であったのに対し、AIが学習し続けることで翌日には100%を達成。月次平均も高水準を保っています。
- 24時間の対応能力：AIによる自動応答により、夜間や休日の顧客対応を100%カバー。これまで逃していた機会を捉えることができ、成約の数が増加しています。
- 成約率の向上：AIが基本的な対応を担うことにより、オペレーターは専門的なアドバイスに専念でき、最終的に成約率が2倍に向上しました。

企業のコメント

オリコカーライフ代表は、「業務をAIに置き換えるのではなく、人の能力を拡張するためにテクノロジーを使うべき」と強調。今回の実証実験を通じてAIとの共創が重要であることを再確認したとのことです。

今後の展開

仮審査対応の成功を受け、今後はFAQ窓口への「BOTCHAN AICALL」の導入も計画されています。wevnalは、電話AIエージェントを人間の能力を最大化するためのパートナーと位置づけ、さらなる活用の場を探る意向を示しています。

「BOTCHAN AICALL」とは

「BOTCHAN AICALL」は、AIが熟練オペレーターのノウハウを学ぶことによって、高品質な電話応対を実現します。リアルタイムAPI連携を特徴とし、複雑な手続きも迅速に処理する能力があります。これにより、質の高い接客体験を提供しながら、コスト削減にも成功します。

詳しくは、BOTCHAN AICALLのサービスサイトをご覧ください。