顧客体験向上へ！モビルス、AI搭載コンタクトセンター支援システムに新機能追加

顧客体験向上を支援する革新的なAIシステム：モビルスの最新機能

モビルス株式会社は、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度向上に大きく貢献する画期的なAIシステム「MooA」に、新たな2つの機能を追加しました。これらの新機能によって、オペレーター不足や業務の属人化といった長年の課題解決への道筋が開かれました。

AIが導く、よりスムーズな顧客対応

新たに追加された機能は、「MooA CommNavi」と「MooA KnowledgeBase」です。「MooA CommNavi」は、オペレーター向けの回答支援ダッシュボードです。通話開始と同時に、AIが音声認識による文字起こしや話者特定、文脈理解を行い、オペレーターの回答をリアルタイムで支援します。さらに、「MooA KnowledgeBase」と連携することで、適切な回答を迅速に生成。経験の浅いオペレーターでも、高い品質の対応が可能になります。

知識の蓄積と活用を効率化：スマートなナレッジベース

「MooA KnowledgeBase」は、企業内に蓄積されたナレッジを効果的に活用するためのナレッジ検索機能です。生成AIを活用し、RAG（Retrieval Augmented Generation）方式を採用することで、オペレーターの質問に対して、企業内のマニュアルやFAQなどを参照し、正確な回答を生成します。曖昧な質問にも柔軟に対応でき、現場での使いやすさが追求されています。

具体的な機能とメリット

MooA CommNavi の主な機能

リアルタイムな音声文字起こし
AIによる通話内容の要約と分析
QAドラフトの自動生成
オペレーターと顧客の評価機能
VOC（顧客の声）の抽出と分析
CRMシステムとの連携による効率的な記録管理

これらの機能により、オペレーターの後処理時間（ACW）の大幅な削減、応対品質の向上と安定化を実現。顧客満足度向上にも大きく貢献します。

MooA KnowledgeBase の主な機能

企業内ナレッジを活用した回答生成
回答の根拠提示
曖昧な質問への柔軟な対応
事実誤認の抑制

この機能により、ナレッジの蓄積と活用を効率化し、オペレーターの知識・経験への依存度を軽減します。

モビルスの取り組みと今後の展望

モビルスは、長年コンタクトセンターの業務効率化に取り組んできました。今回発表された新機能は、その取り組みの集大成と言えるでしょう。今後も継続的に新機能のリリースを予定しており、顧客体験（CX）の向上を支援していく姿勢を示しています。

まとめ

モビルスの「MooA」に搭載された新機能は、コンタクトセンターにおけるオペレーター不足や業務の属人化といった課題を解決し、顧客体験の向上に大きく貢献する革新的なソリューションです。AIの活用により、顧客対応の効率化と品質向上を実現し、企業の収益改善にも繋がるでしょう。今後、さらに進化を続ける同社の動向に注目が集まります。