カスタマー・ハラスメントの認識を深めるための調査結果

カスタマー・ハラスメントの現状と認識のズレ

最近、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）が社会問題としてクローズアップされています。私は、株式会社ドリームプランニングが実施したアンケート調査について、その結果を分析し、カスハラの実態を探っていきます。調査は2024年7月11日から13日にかけて行われ、対象は日本のコンビニや小売業に関心を持つ500名です。

調査結果の概要

本調査では、調査対象者にカスタマー・ハラスメントとされる行為に関して、どのように考えているのかを尋ねました。結果として、特定の行為に対する認識の違いが明らかになりました。特に、暴力や長時間の罵倒がカスハラに該当するかどうかについての考え方には驚きの声が上がりました。

1位：大きな声で罵倒する

調査で最も多く指摘されたのは「大きな声で罵倒する」が86.4%の支持を集めました。多くの回答者が、客の理不尽な態度は精神的な負担を従業員に与えると感じています。例えば、60代の女性からは「客だから何を言ってもいいというのはない」とのコメントが寄せられました。

2位：長時間罵倒する

次いで84.6%が選んだのは「長時間罵倒する」でした。この行為も、他のお客様に迷惑をかけるためカスハラと見なされると意見がありました。一部の回答者からは、特に混雑した時間帯に長々と説明をするのは困難で迷惑だという声もありました。

3位：暴力を振るう

驚くべきことに、暴力行為が84.2%で3位とされています。これは「犯罪行為であるためカスハラとは見なさない」と回答を外す人が多く見られました。社会全体として、暴力は決して許されるものではないという認識が広がっているのでしょう。50代の男性は、「身体的な暴力だけでなく、言葉による暴力も含まれる」と強調しています。

3位タイ：バカ、アホ、ボケなどと言う

同じく84.2%が支持したこの行為は、相手を不快にさせる言葉として広く認識されています。「自分がされて嫌なことを人にするべきではない」という意見が多く、接客業に従事する方々に対する敬意が必要だと考えられています。

5位：長時間怒り続ける

最後に84.0%が挙げたのは「長時間怒り続ける行為」です。この行為は、明らかに業務妨害であり、無益な時間を浪費することに対して多くの人が懸念を示しました。「顧客対応をしながら長時間拘束されるのは、他のお客様にも迷惑」との意見もありました。

総括

この調査からは、カスタマー・ハラスメントの認識は思った以上に多様であることが浮かび上がりました。特に、暴力行為に関しては明確に線引きが難しいとの声が多く、制度や教育の必要性を実感しました。我々は、他人への配慮を欠かさず、冷静かつ理性的な対応を心掛けるべきです。今後もドリームプランニングは、コンビニ文化やカスハラに対する調査を続け、さらなる実態把握に努めていきます。