AIで進化するコンタクトセンターの応対品質評価システムの導入支援

AIによる革新がもたらすコンタクトセンターの評価体制

株式会社OPERAが新たに展開する、コンタクトセンター応対品質評価自動化システム『Enour QualityPartners』は、顧客体験を重視した革新的な支援を提供します。このシステムは、顧客との接点がより求められる時代において、評価基準の設計から運用定着に至るまで、幅広いサポートを実施します。

新しい時代の応対品質評価

コンタクトセンターでは、音声認識技術や生成AIの進化により、単純な問い合わせ処理の自動化が進んでいます。しかし、顧客の複雑なニーズや感情に対応するには、人的な対応が不可欠です。『Enour QualityPartners』では、AIによる品質評価を通じて、スタッフが顧客に最適な対応を行えるよう、段階を踏んだサポートを提供します。

このシステムは、定型的な質問に対する回答だけでなく、感情や状況を把握しながら、評価基準を見直していくことに重きを置いています。様々な顧客ニーズに応じ、評価基準を柔軟に設計し、応対品質の向上を実現するのです。

信頼性と現場支援の融合

OPERAは、オプテージと共に、信頼性あるAIソリューションを提供しつつ、現場での実践的な支援を行います。これにより、企業のニーズに即した評価基準を設計し、業務の効率化を図ると同時に、スタッフの育成支援を強化していきます。

OPERAは、単なる評価にとどまらず、評価結果を行動改善と結びつける仕組みを構築。具体的には、SVや評価者へのトレーニングや、問題解決のためのフィードバックを通じて、顧客体験向上を目指します。

『Enour QualityPartners』の機能

『Enour QualityPartners』は、自動評価機能を搭載しており、個別の評価や日々のフィードバックを行います。また、評価結果を可視化することで、業務の見える化を図り、スタッフのスキルアップに寄与します。このシステムはインバウンドとアウトバウンドの両方に利用でき、オペレーター毎の成績を確認することが可能です。

- 自動コール評価・フィードバック機能
- ダッシュボード・レポーティング機能
- 評価結果やトピック分析の可視化
- オペレーター向けAIフィードバック機能
- モチベーション向上のための称号管理機能

OPERAの導入・定着支援の流れ

OPERAによる導入支援は、顧客のニーズに合わせて、以下のステップで展開されます：

1. 現状整理: 現在の評価状況を整理し、AI評価導入に向けての課題を抽出します。
2. 品質基準の設計: 顧客ニーズや業務要件を基にした評価基準を策定し、妥当性検証まで行います。
3. 評価者育成: 評価スキルの均一化を図り、評価精度の向上を目指します。
4. 評価結果の分析: AIによるデータ分析を駆使して、効果的なフィードバックを実施し応対者の行動改善を促します。
5. 応対力向上研修: 評価結果に基づいた研修を実施し、継続的な品質向上を図ります。

今後の展開

OPERAは、今後も『Enour QualityPartners』の導入支援を通じて、コンタクトセンターの運営を行う企業に向けた各種支援を展開します。評価基準の設計から育成、実行までを一貫してサポートし、企業の成長に寄与することを目指します。

この新しいシステムにより、コンタクトセンターの応対品質が飛躍的に向上し、顧客満足度の向上に繋がることでしょう。また、企業のブランド価値が一層強化されることが期待されます。ぜひ、OPERAとオプテージの取り組みを注目してください。