BIZTEL、感情解析連携を実装した新バージョンを発表

BIZTEL、最新バージョン3.13.20を公開

株式会社リンクが提供するクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」は、9年連続で国内シェア第1位を誇ります。この度、同社は新バージョン「3.13.20」を発表し、通話録音データを活用した感情解析機能を導入しました。本記事では、このアップデートの内容とその影響について詳しく解説します。

感情解析連携機能とは

新たに実装された「感情解析連携」は、BIZTELの通話録音ファイルを使い、オペレーターの感情を可視化する機能です。この機能を利用することで、通話データから得られた感情値を解析し、結果をグラフなどで表示することができます。これにより、オペレーターがどのような心理状態にあるのか、顧客の満足度がどう変化しているのかを把握しやすくなります。

この機能は特に、業界全体でのカスハラ（カスタマー・ハラスメント）対策としても重要視されており、オペレーターを守るための組織体制の構築にも寄与しています。具体的には、感情値をセキュアに解析し、そのデータを現場での応対品質の向上に役立てることが期待されています。

連携機能の利便性

BIZTELの「感情解析連携」を利用することで、顧客とオペレーターとのコミュニケーションの質を向上させるための情報を手軽に取得できます。例えば、録音データは92日間分を一括でダウンロードすることができ、SSLで暗号化された通信を通じて安全に利用できます。また、通話録音方式を L/R チャンネルを分けたステレオファイルとして生成するオプションも提供されており、より詳細な分析が可能となります。

これらの機能は、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズとの連携により、コールセンター向けの感情解析データ活用サービス「感情カルテ」と統合されており、実践的な応用が期待されています。

企業背景と今後の展望

BIZTELは2006年からサービスを開始し、現在では2000社以上の顧客に利用されています。デロイトトーマツミック経済研究所が発表したレポートによれば、クラウド型コールセンターシステム市場でのシェアは9年連続で1位を維持しており、業界リーダーの地位を確立しています。

今後、BIZTELはコールセンター業務の効率化だけでなく、顧客の声を反映した新たなサービスの開発にも力を入れていくことを宣言しています。これにより、さらなる業務改善と顧客満足度向上を目指しています。

まとめ

BIZTELの新機能「感情解析連携」は、オペレーターの心理状態や顧客満足度を可視化し、コールセンター業務の質を向上させる新たな一手となります。コールセンター業界での感情解析技術の導入は、今後の業務効率化や顧客対応の質を改めて考える上で貴重な機会となるでしょう。何より、このような先進的な取り組みが業界全体に広がることを期待しています。