岐阜ダイハツが「カイクラ」導入で顧客対応を革新

岐阜ダイハツの「カイクラ」導入の背景

2023年、岐阜ダイハツ販売株式会社は顧客サービスの向上を目指し、最先端のコミュニケーションプラットフォーム「カイクラ」を導入しました。本社の岐阜市に位置するダイハツのディーラーでは、電話応対における大きな課題が存在しました。担当者不在時の電話対応の遅延が顧客からの信頼を損ねているという声が多く、業務効率を改善する必要がありました。

この状況を打破するために「カイクラ」が選ばれたのです。「カイクラ」は、電話やメール、SMSなどのコミュニケーションを一元管理することで、スタッフの負担軽減と顧客情報の整備を図ることを可能にしました。

導入後の効果

導入後、岐阜ダイハツでは多くの変化と改善が見られました。まず、最も顕著な効果として、顧客対応時間の大幅短縮が挙げられます。着信時に顧客情報がポップアップされる機能により、スタッフは迅速に顧客を特定でき、電話応対のスピードが格段に向上しました。

また、システムの使いやすさも大きな特徴です。担当者が新しいシステムに不安を覚えることが多い中、実際に使用してみると直感的で、特別なITスキルがなくても操作が可能でした。新しいシステムがすぐに現場に浸透し、運用が軌道に乗ったことは、導入の成功を物語っています。

さらに、「カイクラ」のSMS機能によって、顧客への確実なフォローが可能になりました。特に、電話連絡が難しい顧客に対しても、SMSなら開封率が高く、確実に情報が伝わるため、顧客との関係が強化されました。また、新しい社員の担当者が入った場合でも、スムーズにコミュニケーションが取れる体制が築かれました。

発注業務の面でも、取引先情報のポップアップ表示機能により、業務の正確性と効率が向上しました。取引先コードの自動表示により、ミスが減少し、業務の質が改善されました。

担当者の声

総務部の課長である石田哲也氏は、「電話応対時間の短縮とお客様情報の取り違えが解消されたことは、非常に大きな成果でした。毎月手作業で行っていたデータ整理も、2024年から2つのシステムが連携することで削減されるため、更なる効果が期待できます」と、その効果を実感しています。

今後の展望

「カイクラ」は既に多くのダイハツ販売店で活用されています。2024年にはダイハツの総合営業支援システム「Dios」との連携が開始される予定で、さらに生産性が向上する見込みです。岐阜ダイハツは引き続き、顧客ニーズやフィードバックに基づいて「カイクラ」を進化させ、自動車業界の課題解決に貢献していく方針です。

企業の紹介

岐阜ダイハツは1934年に創業し、地域に根ざしたカーライフのパートナーとして、自動車販売およびメンテナンスに力を入れています。2021年の顧客満足度調査では全国1位を獲得し、地域の人々からの厚い信頼を寄せられています。顧客対応の質を更に向上させるため、「カイクラ」を通じた新たな試みが今後も続けられるでしょう。