三菱総研DCSが顧客体験価値を探求するDX調査を発表

三菱総研DCSによる独自のDX調査レポート

三菱総研DCS株式会社（DCS）は、株式会社三菱総合研究所（MRI）と共同で実施した「DX推進状況調査」の結果をもとに、レポート『顧客体験価値（CX）の現在地とこれから』を発表しました。このレポートでは、企業におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みや、その中で重視される顧客体験（CX）の向上について深く考察しています。

調査の背景

この調査は、DX推進担当者1,000名を対象に行われ、国内の企業におけるデジタル化の進展状況を把握することを目的としています。MRIが発表した『DX調査レポート2025』においては、AIを中心とした新たな時代におけるビジネス変革が語られていますが、DCSのレポートは、DXにおける顧客体験の向上に特化した内容となっています。

レポートの主な内容

レポートでは、企業のDX取り組み状況や技術利活用、データ活用の課題が明らかにされています。また、DXによって顧客体験価値の向上を目指すための施策についての具体的な提案が行われています。

1. DXへの関心と実態

調査からは、ビジネス変革を推進する企業ほどCXの向上に強い関心を示していることがわかりました。また、BtoB企業においては、顧客との接点を強化するためにCRMシステムの導入が進んでいることが確認されました。さらに、先進的な技術、特に「生成AI」や「機械学習」に対する導入意欲も高まっています。

2. 今後の展望

DXの推進が進む中で、企業はCX向上に向けた取り組みを一層強化していくことが期待されます。ただし、テクノロジーを適切に活用する戦略的なアプローチが不可欠であると考えられています。

調査の目次

- 第1章：DXの取り組み状況と顧客体験の関心度
- 第2章：顧客体験の取り組みと課題
- 第3章：テクノロジーの利活用状況
- 第4章：推進体制と課題

なお、詳細な調査内容についてはDCSのウェブサイトから入手できます。

続く展開

DCSは、この調査結果を基に、顧客のDX推進に向けた多様なソリューションを提供する計画です。特に、世界的に利用されるクラウド型CRMであるSalesforceや、顧客サービスを向上させる平台Zendeskを通じて、顧客体験の向上に取り組んでいきます。

まとめ

三菱総研DCSの最新の調査レポートは、デジタル化が進む中での顧客体験の重要性を再認識させるものです。企業は DX推進による顧客体験価値向上を真剣に考慮し、今後のビジネス戦略に取り入れていく必要があります。顧客の期待に応えるため、テクノロジーの活用を進め、持続的な競争力を維持することが求められています。