東京海上日動とAVITAが手がける新しいカスハラ対策のAIロープレサービス

東京海上日動とAVITAの提携

最近、企業におけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応が、ますます重要視されています。この度、東京海上日動火災保険とAVITA株式会社が共同開発した新しいサービス、「Talktice」が発表されました。このサービスは、2026年9月から提供を開始し、企業がカスハラ対策を効果的に実施するための支援を行います。

カスハラの現状と課題

近年、顧客による過度な要求や不当な言動が増加しており、企業は適切な対応策を求められています。特に、2026年10月1日から施行される改正労働施策総合推進法により、すべての企業にカスハラ防止策が義務付けられることから、各社には従業員を守る体制の構築が求められるようになります。

しかし、現場では「悪質な要求がどの程度からカスハラに該当するのか」「どのように対処すべきか」といった判断が難しいと感じているケースが多く、従来の座学中心の研修では、実践的なスキルが不足しているという声もあります。

Talkticeによる新しいアプローチ

こうした課題を解消するために、東京海上日動はAVITAのAIロープレ技術を活用した「Talktice」を開発しました。このAIアバターとの対話を通じて、実際にあり得るカスハラ場面を想定したロールプレイングが可能です。

このサービスでは、まず使用者が人工知能アバターと対話しながら実際の顧客対応をシミュレーションします。その後、AIによる評価が行われ、フィードバックを受けられるため、個々のスキル向上にも寄与します。また、管理者向けのダッシュボードが用意されており、受講者の進捗状況や習熟度の把握が容易になります。

身近でリアルな訓練

「Talktice」は、AVITAが提供するAIロープレサービス「アバトレ」を基盤にしており、特にカスハラ特有の状況をリアルに再現できる音声モデルを採用しています。これにより、トレーニング環境は実際の顧客対応と近い臨場感があり、業界ごとの典型的なカスハラケースがシナリオとして組み込まれているため、企業は導入後すぐに利用を開始できます。加えて、カスハラ対応に特化した評価基準が用意されており、問題行動を明確化します。

幅広いニーズに応えるプラン

「Talktice」は、カスハラ対策に限らず、企業が自社のニーズに合わせた独自のトレーニングプログラムを作成することも可能です。営業部門や接客、コールセンター業務など、多岐にわたる顧客対応スキルの向上に利用でき、これにより業務の効率化にもつながります。

今後の展望

AVITAは今後、金融や保険業界にとどまらず、小売、自治体、教育、医療・介護などさまざまな分野でのパートナー企業との連携を強化し、各企業のニーズに応じたAIサービスの開発と提供に尽力していく方針です。また、効果的な人材育成やコミュニケーションスキルの向上を図るための取り組みにも寄与することが期待されています。

いま、企業が抱えるカスハラ対応の壁を乗り越えるためには、こうした先進的なサービスの導入が鍵となりそうです。AI技術を駆使した研修環境は、これからの企業経営に新たな視点をもたらすでしょう。

詳細な情報やサービスの利用については、Talkticeの公式ページをご覧ください。