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ベルシステム24が受賞したHDI-Japan賞について

株式会社ベルシステム24は、経済産業省およびNEDOが主催する「GENIAC-PRIZE」において、同社が開発を進める生成AI自動化ソリューション「Hybrid Operation Loop」が「HDI-Japan賞」を受賞したことを発表しました。この受賞は、顧客体験を向上させるための取り組みが評価された結果です。

GENIAC-PRIZEとは

「GENIAC-PRIZE」は、約8億円の懸賞金を提供するプログラムで、生成AIを用いたサービスの開発を促進し、社会実装を加速させることを目的としています。多様な地域の様々な組織が、生成AIアプリケーションの活用を目指して競い合う場となっています。受賞した「HDI-Japan賞」は、顧客視点に基づいた評価が特徴的で、世界初の国際認定資格制度を持つHDIによって制定されました。

HDIとHDI-Japan賞の評価基準

HDIは1989年に米国で設立された業界最大級のメンバーシップ団体であり、日本においてはHDI-Japanが顧客視点でのサポート品質向上に寄与してきました。HDI-Japan賞の選出基準は、顧客と従業員の体験向上に貢献し、ビジネスに付加価値をもたらす施策、さらには応対の主目的がAIツールの導入に偏らないことなどです。

Hybrid Operation Loopの特長

ベルシステム24は、グループ子会社による実証を通じて開発した「Hybrid Operation Loop」が、顧客視点のサポートに必要なナレッジ管理の手法であるKCSを活用し、高効率なオペレーターのサポートを実現している点が評価されました。KCSはコンタクトセンターでのナレッジ管理の世界基準とされており、高い生産性を実現しますが、オペレーターには専専門知識と多くの時間を求められます。

この課題に応えるため、Hybrid Operation Loopは「Knowledge Generator」技術を備えています。これは、通話録音データからKCSに基づいた高精度なナレッジを自動生成・蓄積し、オペレーターが通常業務を行う中でナレッジマネジメントを実践できる仕組みです。

社会への貢献

ベルシステム24は、今回の受賞を契機に得られた知見を基に、「Hybrid Operation Loop」のさらなる機能強化と実用化を進めていく方針です。人とAIの強みを融合させた次世代のコンタクトセンターを実現することで、企業の競争力向上や社会的課題の解決に寄与していくとしています。これにより、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進し、持続可能な社会の実現にも貢献します。

企業情報

ベルシステム24は1982年に設立され、日本初の本格的コールセンターサービスを開始後、様々な企業との消費者接点を担ってきました。現在では、テクノロジーと人材力を融合させ、企業のビジネスプロセスを最適化するための戦略的パートナーとして、業界全体に革新をもたらしています。新たなソリューションを生み出し、社会へ貢献することを目的としています。

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