7.5億の借金から顧客満足度No.1への転身を遂げた企業の物語

借金から顧客満足度No.1への転身を遂げた企業の物語

貸借対照表の赤い数字が目立つその日、野嶋康敬氏は多額の借金を抱えていた。金額はなんと7.5億円。一般的には一企業が背負うにはあまりにも大きな負担だ。しかし、彼はその「どん底」からの奇跡の再生物語を、その著書『社員が幸せと感じてくれる会社のつくり方「顧客本位」がすべてを解決する』で語ることになる。

経営哲学の転換

「借金を返すために働き続けるのではなく、目の前にいるお客様に恩返しをする」という彼の経営理念がこの変革の出発点だった。従業員満足度が96.2％という高評価を実現し、顧客のニーズを理解したサービス提供を徹底することが、業績の向上を促した要因だ。顧客と従業員双方に幸せを提供するために、「顧客本位」を軸とした経営を確立する。

自立型組織の構築

日本経営品質賞や「日本でいちばん大切にしたい会社大賞」を受賞する一方で、野嶋氏は「自立型組織」の確立にも力を注いだ。この新しい組織形態では、社員が自主性を持って行動できる環境の整備を進め、バックオフィスを置かずにチーム運営を行うことで、業務効率が格段に向上した。これにより社員は自ら考え、行動するようになり、仕事へのモチベーションも飛躍的に向上した。

社員の幸福は顧客の幸福につながる

野嶋氏が実践する「社員が幸せと感じる会社」を目指す中で、常に意識されているのが顧客満足の向上だ。社員一人ひとりが顧客のパートナーとして、真剣にニーズに向き合い、サポートすることで得られた成果は大きい。顧客が満足すればするほど、社員の働きやすさややりがいも向上し、それが巡り巡って業績につながる、いわば「幸せのスパイラル」を築くことができた。

借金返済の道のり

著書の中で、借金返済に向けた取り組みも詳細に語られる。営業活動を活発化する中で、悩まされ続けた顧客との関係が次第に修復されていったこと、日々の業務の中で他の保険代理店にはない独自性を強みとすることで、次第に収入も安定していった。これが、顧客満足度を引き上げるいっぽうで、社員の働きがいも確実に向上させる成功事例となる。

未来への展望

野嶋氏の経営スタイルは、今後とも多くの企業にとって参考になるに違いない。社員と顧客が共に幸福を感じられる企業の姿を提示する彼の取り組みは、単なる業績向上にとどまらず、社会全体に好影響を与える「幸せの貢献」として発展し続けると期待される。著書の中で語られる実践内容は、経営者だけでなく、幸福を追求するすべての人にとっての道標となるだろう。