カラクリが発表したAI電話応対支援システムの革新性と将来性

カラクリ株式会社は、電話応対業務の効率化を図り、カスタマーサポートを革新するための新たなシステム「KARAKURI Voice Search」を2025年に提供開始します。このシステムは、通話内容をリアルタイムで文字に起こすだけでなく、オペレーターがよりスムーズに顧客に対応できるよう必要な情報を自動で表示します。特に注目すべきは、カラクリが特許を取得したFAQ自動生成技術により、日々の通話ログから有用なナレッジが自動的に生成される点です。これにより、今まで手動で行われていたナレッジ管理から脱却し、常に最新の情報を提供できる環境が整います。

開発の背景

最近のコンタクトセンター業界では、オペレーターの業務効率化やナレッジ管理の自動化が重要な課題となっています。リックテレコム社の調査によると、生成AIを活用することで特に期待されているのがオペレーターの後処理業務の効率化です。実に80.4%の企業がこのニーズを挙げており、FAQ自動生成の重要性も増してきています。

従来の手法では、FAQやマニュアルは担当者が手動で更新していましたが、業務が多忙になると更新が滞り、情報の形骸化が問題とされていました。この新しいシステムは、これまでのような手動のナレッジ管理ではなく、AIを使ってリアルタイムに情報を提供し続けられる点が大きな革新となります。

KARAKURI Voice Searchの特長

リアルタイム音声認識

「KARAKURI Voice Search」は、通話内容を瞬時に文字化し、オペレーターは顧客との会話を画面上で確認することができます。発信者に関する情報も整理され、文脈を捉えやすくなっています。

AIによる情報提示

システムは会話の文脈を理解し、関連するFAQや資料を自動で表示します。オペレーターはマニュアルを探している時間を削減し、顧客対応に集中できます。

高精度FAQ生成技術

特許技術を活用し、通話ログから自動的に質問と回答を抽出、類似した内容をグループ化してFAQを生成することが可能です。このプロセスは夜間に自動で実行され、最新のFAQが翌日には利用可能となります。

今後の展望

カラクリはデータから形式知を得ることを目指し、KARAKURI Voice Searchは単なるツールとしての役割を超えて、組織全体のナレッジ基盤を構築します。このシステムにより、オペレーターが日常の業務から得た情報が迅速に全体のナレッジベースに反映される仕組みが実現します。

今後は、KARAKURI Voice Searchで蓄積されたデータをもとに、より進化したAIエージェントの開発を予定しており、顧客のニーズに対する柔軟な対応が可能になることが期待されています。

カラクリは、「FriendlyTechnology」の理念のもと、生成AIを活用してさらに革新を進め、顧客満足度の向上とオペレーターの働きがいを両立する新たな価値を提供していきます。これにより、カスタマーサポートの未来が変わることでしょう。