ニトリが導入した通話解析AIの進化による顧客満足度向上プロジェクト

ニトリが導入した通話解析AI：顧客サービスの新たな形

ニトリは、コンタクトセンター向けの通話解析AIを導入し、顧客サービスの質を向上させるプロジェクトを進めています。この取り組みには、株式会社RevCommが提供する音声解析AI「MiiTel Phone」と、株式会社コムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」が組み合わさっており、ニトリのコンタクトセンター業務を革新することを目指しています。

1. プロジェクトの背景：音声データの活用

近年、顧客の期待が高まる中、ニトリは生成AIを用いたコンタクトセンターの運営を推進しています。特に、電話での顧客対応において発生する音声データを活用し、より良いサービスを提供することが重要視されています。そのため、顧客満足度の向上につなげるための高精度なフィードバックを実現するために、「MiiTel Phone」が導入されました。

2. 顧客サービスの目指す方向性

ニトリは、2032年ビジョンの達成に向けてITを重要な要素に位置づけています。電話対応においては、24時間・365日体制でお客様の問い合わせに対応することを目指しています。「MiiTel Phone」の導入により、顧客からの電話内容を解析し、リアルタイムでフィードバックが得られるため、オペレーターは数値に基づいた対応や成長が可能となります。

ニトリでは、オンラインでの相談対応も強化しており、自宅から家具やインテリアについて相談できる機会を増やしています。このように、顧客からの要望を積極的に取り入れる姿勢が評価されています。

3. システムの具体的な運用方法

導入された通話解析AIは、まず「CT-e1/SaaS」によって録音された音声データを、「MiiTel Phone」のIncoming Webhookを介して解析します。通話終了後、瞬時に文字起こしと要約が生成され、その情報はニトリの顧客管理システム「coNnect」に転送されます。有効なキーワードが事前に登録されているため、次なる提案や改善点がAIによって示されます。これにより、顧客管理の効率が大幅に向上します。

4. 技術導入の重要性と企業の成長

このプロジェクトにあたり、RevCommの代表取締役會田武史氏は、音声解析技術の進化によって顧客と企業の関係がより深まることに期待を寄せています。音声データを資産化することで、企業全体のパフォーマンスが向上し、売上管理や業務改善に役立てることができるとしています。これにより、短期的な成果だけでなく、将来的な成長戦略にも寄与することが期待されています。

5. まとめ：新たな顧客価値の創造

ニトリの導入プロジェクトは、単なるシステム導入の枠を超え、企業の持続的成長に資するものとなるでしょう。コムデザインの代表取締役の寺尾憲二氏も、今回の取り組みが多くのコンタクトセンターの参考となるとコメントしています。ニトリが目指す、顧客と従業員の両方の満足度向上を図るこのプロジェクトは、これからのカスタマーサービスの未来を切り開く重要な一歩といえるでしょう。

この新たな取り組みに期待しつつ、今後の進展から目が離せません。