株式会社ジャルパックがNPS満足度調査でトップ評価を取得！顧客ロイヤルティ向上の秘訣とは

株式会社ジャルパックがNPS調査でトップの理由

株式会社ジャルパックは、最近発表されたNPS（Net Promoter Score）満足度調査において、総合型旅行会社部門でトップの評価を受けました。この評価は、顧客の信頼やロイヤルティを測る重要な指標であり、ジャルパックがどのようにしてこの地位を築いたのかを深掘りしていきます。

NPSから見える顧客満足度

NPSは、顧客が「友人や同僚にこのサービスを薦めたいか？」という質問に基づいて評価される指標です。これは、顧客ロイヤルティの高さを示し、各企業が提供しているサービスの質を間接的に反映します。ジャルパックは、NPSを意識したコミュニケーションを業務の中心に据え、顧客の声に絶えず耳を傾ける努力をしています。

顧客の声を重視する姿勢

ジャルパックの役員を含む全スタッフが、顧客のフィードバックを把握し、それに基づいて改善を図る文化を醸成しています。この企業文化が実を結び、顧客の期待を上回るサービス提供の実現に寄与しています。

さらに、ジャルパックではVOC（Voice of Customer）活動に取り組んでおり、顧客の意見を反映させたサービス改善に恒常的に努めています。

どのようにしてNPS1位を獲得したのか？

インタビューを通じて、株式会社ジャルパックの執行役員、顧客サービス本部長の濱井律子氏、ならびに同社の代表取締役社長平井登氏から貴重なお話を伺いました。

彼らは、NPSのスCOREを高めるためには全社で受け止める姿勢が重要だと語り、業務の隅々まで顧客第一主義が浸透していることを強調しました。特に彼らは、顧客からのフィードバックを即時に分析し、行動に移す能力が、同社の他社との違いを作り出す鍵だと述べています。

ステークホルダーとの有機的な連携

また、ジャルパックは自身のビジネスパートナーやステークホルダーとの連携も重視しています。顧客との接点は旅のプランニングだけではなく、旅行中や旅行後の体験においても重要です。そのため、さまざまな視点からサービスの向上に努めているとのことです。

今後の展望と取り組み

今後もジャルパックは、顧客ロイヤルティをさらに高めるための新しいコミュニケーション手法やサービスの開発に取り組んでいく考えです。これからも顧客の満足度向上を目指して積極的な施策を推進する姿勢は、他の旅行会社のモデルともなり得るでしょう。

結論

株式会社ジャルパックの成功の背後には、顧客の声を重視し、それを業務に生かす体制があります。顧客ロイヤルティを向上させる秘訣は、内部のコミュニケーションや全社的な取り組みにありました。今後もその成果を持続可能にし、さらなる発展を遂げることを期待しています。ジャルパックのインタビューを通して得られた豊富な知識は、顧客体験管理に携わる全ての方にとって貴重な資源となるでしょう。そして、NPSという指標の重要性が今後ますます増すことが予想されます。

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