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ジェネシスが実現したエクスペリエンス・オーケストレーションの成長

サンフランシスコ発 – 2026年6月4日、AIを駆使したエクスペリエンス・オーケストレーションのリーダー企業、ジェネシスが2027年度第1四半期における成長を発表しました。この成長は、Genesys Cloud™プラットフォームの企業による広範な利用状況と、AI機能への需要の高まりから来ているものです。

売上の拡大

Genesys Cloudは、この四半期において年間経常収益（ARR）が28億ドルに達し、前年同期比で約35％の成長を記録しました。また、純収益維持率（NRR）も120％を超え、既存の顧客がその利用を拡大していることを示しています。この結果、企業としての顧客体験オーケストレーションの戦略プラットフォームとしての地位を確立しています。

エンタープライズ分野での成長も目立ち、第1四半期の売上の約45％が北米以外の地域からのものでした。

ジェネシスのCEO、トニー・ベイツは、AIの進化について「AIは企業活動において本格的に活用される段階に移行している。企業が顧客体験をオーケストレーションするためには、戦略的なプラットフォームが必要だ」と語っています。

顧客企業におけるAIの利用

今や、世界中の7,000社以上がGenesys Cloudを利用し、具体的なビジネス成果を上げています。以下は、その成功事例の一部です。

Utility Warehouse

英国のユーティリティ企業であるUtility Warehouseは、Genesys Cloudを用いて提供サービスを簡素化しました。AIベースのバーチャルエージェントを3週間で導入し、解決率を倍増。その結果、コスト削減と迅速な顧客体験の提供を実現しました。

Riachuelo

ブラジルの大手ファッション小売り企業Riachueloは、アパレル事業をGenesys Cloud AIで統合しました。これによって顧客満足度が11ポイント向上し、業務生産性は400％向上し、処理時間や対応時間も大幅に削減されました。

CLEAResult

エネルギー効率化企業CLEAResultは、Genesys Cloud AIを導入することで顧客サポートを効率化しました。通話業務を70％以上削減し、コール件数も20％減少させました。

CarMax

自動車小売業界のリーダーであるCarMaxは、Genesys Cloud AIによって700万件以上の顧客対応を行い、業務効率を向上させました。

その他の企業例

• - Carglass：顧客対応電話件数を14％増加。
• - Electrolux：顧客センチメントを47ポイント改善。
• - Ferguson Enterprises：顧客体験の一貫性を向上。

働きがいのある企業としての評価

ジェネシスは、AI活用のイノベーションにおいて多くの国で「働きがいのある会社」の称号を獲得しました。特にカナダやドイツは高い評価を受けており、企業文化やリーダーシップが評価されています。

まとめ

ジェネシスは、エクスペリエンス・オーケストレーションを通じて顧客企業のビジネスにプラスの影響を与え続けています。今後も企業が顧客体験の向上に向けて進化し続ける中、ジェネシスの活躍が期待されます。

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