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横浜銀行の革新：AIボイスボットの導入

2023年、横浜銀行が地方銀行で初めてAIエージェント型ボイスボットを導入しました。これにより、証明書発行に関連する電話受付業務が自動化され、効率的な顧客サポートが実現。特に繁忙期には月に約1,600件の証明書発行申請に対応するため、業務の改善が求められていました。

課題と解決策

横浜銀行では、特に住宅ローンの年末残高証明書など、特定の文書発行に対する問い合わせが集中し、オペレーターの負担が増大していました。このような状況では、電話がつながらない「アフレ呼」が発生し、顧客満足度が低下することが危惧されていました。そこで、同行はモビルスと協力し「AIエージェント型ボイスボット」の導入を決定しました。

自然な対話の実現

新しく導入されたボイスボット「MOBI VOICE」では、生成AIを利用することで、従来の自動応答システムよりも自然な対話が可能に。例えば、お客様の発言が曖昧であっても、登録情報を活用して適切な回答を提示します。また、必要な情報を丁寧に聞き取ることで、ストレスの少ない受付体験を提供します。

導入の成果

実証実験を経て、このボイスボットが効率的に応対を行えることが確認され、オペレーションの効率が大幅に向上。顧客が必要なサービスに迅速にアクセスできるようになることで、全体の業務プロセスも改善されました。

未来への展望

横浜銀行は、今後「AIエージェント型ボイスボット」の活用を広げ、さらなる顧客サービスの向上を目指しています。具体的には、24時間365日の対応を確立することや、他の業務への応用も視野に入れています。また、オペレーター向けの業務支援にもAIを活用し、全体の効率を高める取り組みも進める予定です。

おわりに

根本的な顧客体験を向上させることを目指す横浜銀行とモビルス。彼らの挑戦は、金融業界におけるAI活用の新たなステップとなるでしょう。この革新がもたらす変化に今後も注目が集まります。

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