金融業界のコンタクトセンター戦略を探求する経営研究会が初開催

金融業界のコンタクトセンター経営研究会第1回開催報告

2023年7月18日、株式会社プロシード（東京都中央区）が主催する「金融業界コンタクトセンターエグゼクティブリーダー・サミット」が初めて開催されました。金融業界のコンタクトセンターにおける戦略や運営を担当する経営者層を対象としたこのサミットは、現場の実情を踏まえたケーススタディと最新のトピックスを共有する場として設けられました。

金融CCリーダーサミットとは

金融業界における顧客窓口の運営業務は、顧客体験の向上とコスト削減のバランスを図ることが求められています。さまざまなテクノロジーの導入と業法の制約が進化する中、顧客のニーズに柔軟に応えられる体制の構築が急務となっています。このような現場のニーズを受けて、金融業界のマネジメント層が集い、情報交換を行うことを目的としたのが、この金融CCリーダーサミットです。毎回、業界の専門家によるプレゼンテーションを通じて、参加者は貴重な知識とネットワークを得ることができます。

本サミットは年間を通じて、2～3か月ごとに定期的に開催される予定です。

第一回のテーマと内容

第1回目のテーマは「マネジメントの高度化とDX」です。このテーマの下、株式会社みずほ銀行の長崎浩之氏による基調講演が行われ、マネジメントフレームワークとテクノロジーを駆使した業績向上の事例について語られました。さらに、参加者同士でのグループワークを通じて、具体的な課題を整理し、解決策を模索する時間も設けられました。

具体的なプログラムは以下の通りです：

- 講演：取り組み事例の共有とその背景
- グループワーク：実際の課題の整理
- 講演：課題解決のアプローチについての解説
- グループワーク：適切な解決策の整理
- 解説：独自調査レポートを基にした施策実行のポイント

これにより、参加者は実践的なスキルや知見を深めることができました。参加者の声としては、他社の課題への理解が得られ、自社の現状を客観的に把握できる良い機会だったとの意見が寄せられました。

今後の展望と課題

金融CCリーダーサミットでは、参加者が直面している課題が多岐にわたることが確認されました。特に「センターの効率化と顧客満足度の両立」や「新技術の導入と既存システムとの統合」などが多く挙げられました。この結果は今後のサミットのテーマ予測にも活かされる予定です。次回は9月20日（金）に開催され、テーマは「永続的なセンター運営のための人材戦略」に設定されています。

株式会社プロシードの紹介

「お客様の“良い体験”をクライアントと創造し、安心のサービス・嬉しいサービスが溢れる社会にする」というビジョンをもつ株式会社プロシードは、カスタマーエクスペリエンス専門のコンサルティング会社です。COPC、KCS、ICXIなどの国際基準に基づき、全領域でサービスを展開しています。

サミットは初回参加が無料ですので、興味のある方はぜひご参加ください。