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エンジニアの働きやすさを守る「カスタマーハラスメント対策方針」導入

カスタマーハラスメント対策方針の重要性

近年、IT業界の現場で発生している「カスタマーハラスメント（カスハラ）」という問題が、徐々にその深刻さを増しています。エンジニアは、顧客からの過度な要求や威圧的な言動、不当な業務指示にさらされています。特に業務範囲を逸脱した無償対応の要求や、個人への過度な叱責は、日本のIT業界においても珍しくありません。これらはエンジニアの心理的負担を増し、離職リスクを高める要因の一つとなっています。

このような状況を受け、株式会社アクセラリージェンシーは、従業員が安心して能力を発揮できる職場環境を提供するため、「カスタマーハラスメント対策方針」を新たに策定し、その運用を開始しました。考え方としては、従業員が安心して働けることが顧客への価値提供の質を高めるという信念に基づいています。

カスタマーハラスメントの定義

当社が定めるカスタマーハラスメントには以下の行為が含まれます：

- 契約範囲を逸脱した業務の強要：顧客が契約内容から外れた作業を強く要求すること。
- 威圧的・侮辱的な言動：従業員に対しての侮辱や人格否定を伴う言動。
- 社会通念上相当な範囲を超える過度な要求：一般的に妥当とされる要求の限度を越えた要求。
- 従業員に対する執拗な連絡や叱責：不必要に多くの連絡を行ったり、叱責すること。
- 業務とは無関係な私的要求や不当な干渉：仕事とは無関係な私的な要求や介入。

社内対応フローの整備

従業員が負担を抱え込むのを防ぐため、当社ではエスカレーションルートを明確にしました。これにより、従業員がカスタマーハラスメントを受けた際に、管理責任者や営業、経営層がすぐに対応できるようになっています。状況に応じて業務範囲の見直しや契約内容の協議を行い、必要に応じて取引条件の変更も検討されます。

従業員保護を最優先とする判断基準

もしハラスメント行為が改善されない場合、プロジェクトの中断や契約解除を選択肢として検討します。この方針は、従業員の心身の安全と尊厳を守るために必要です。企業の事業のためには、従業員の健康が第一であるという認識が求められています。

顧客との健全なパートナーシップ構築

アクセラリージェンシーは、顧客との関係を一方的な対立ではなく、相互理解のもとで築いていくことを目指しています。これを実現するためには、期待値の調整や業務範囲の明確化、定期的なコミュニケーションが重要であると考えています。顧客との協働関係が強化されることで、より高い品質のサービス提供が可能となります。