北國銀行がRightTouchと連携しAIを活用した顧客体験革命を推進

北國銀行とRightTouchが協力しAIで顧客サポートを進化させる

地方銀行業界でもデジタル化が進む中、株式会社北國銀行（以下、北國銀行）と株式会社RightTouch（東京都品川区）が連携し、全社的な顧客体験の向上を目指しています。この二社の取り組みは、特にカスタマーサポートの分野において重要な革新をもたらすことが期待されています。

カスタマーサポートの新戦略

北國銀行は「一人でも多くのお客さまに便利に商品・サービスを継続利用いただき、長期的な信頼関係を築く」ことを重視しており、これを実現するために、AIを活用したカスタマーサポートの変革に着手しました。RightTouchが開発した「QANT Web」および「QANT VoC」を導入することで、Web上の行動データと問い合わせデータを可視化し、顧客のニーズを深く理解できるようになります。

顧客接点の多様化に応じた対応

近年、地方銀行は対面でのサポートからWebやアプリ、電話など非対面チャネルへの移行が進んでいます。顧客の接点が増えることで、各チャネルに蓄積されるデータの有効活用が急務との認識が深まりました。今後は、Webでの顧客の行動を詳細に解析し、サイレントカスタマー（問い合わせを行わないが、関心を持つ顧客）の状況も把握できるようになります。

革新的なツールの導入

今回の取り組みでは、各種サポートコンテンツの作成や配信を迅速に行うことができる仕組みが整備されます。これにより、顧客は「いつでも・どこでも・丁寧な」サポートを受けられるようになり、自己解決の環境も整います。

「QANT Web」は、太く具体的なデータを元にWebでの行動を可視化し、顧客がつまずいているポイントを正確に特定することを可能にします。また、「QANT VoC」は、顧客の声を整理し、どの接点でどのような課題が存在するのかを明確にします。これにより、具体的な改善アクションへと繋げる基盤が強化されます。

今後の期待される効果

この新しい取組みによって期待される効果は、以下の3点です。第一に、サイレントカスタマーを含む顧客の行動を把握し、その声を商品改善に反映する体制が整います。第二に、NPS（ネットプロモータースコア）とVoC（Voice of Customer）を駆使した改善プロセスの高度化が実現します。最後に、Web上で得られるデータと顧客の声を一体で把握することで、継続的な改善サイクルの確立が期待されています。

このように、北國銀行とRightTouchの連携は、データとAIを駆使して顧客の声をビジネスの礎とし、新たな価値を生み出す取り組みとして注目されています。顧客のニーズを捉え、商品やサービスへとつなげるこの相乗効果は、今後の金融サービスにおいても大きな影響を与えるでしょう。

RightTouchの役割

RightTouchは「カスタマーサポートオートメーション」をミッションに掲げ、AIを活用した継続的なPDCAモデルを構築しています。これにより、顧客体験（CX）を向上させるだけでなく、業務の効率化も図ります。今後も北國銀行との共創を通じて顧客起点の経営を推進し、金融業界全体の革新に寄与していくことでしょう。

顧客体験を重視した革新が進む中、北國銀行とRightTouchの協力がどのような成果を生むのか、今後の展開から目が離せません。