BtoB企業の顧客満足度調査、実態把握に留まる現状とその課題

BtoB企業の顧客満足度調査に関する実態

株式会社マインドシェアが実施した調査によると、BtoB企業では顧客満足度調査（CS調査）の実施が一般化しているにもかかわらず、その活用法には多くの課題が存在することがわかりました。この調査は、BtoB企業に勤務し、顧客満足度調査やNPS調査などに関与したビジネスパーソン100名を対象に行われました。

調査の背景と目的

マインドシェアは、企業戦略の観点から調査設計を行い、顧客から見た価値の可視化を支援してきました。従来の顧客満足度調査が「顧客が今どう感じているか」という実態把握にとどまるのに対し、今回の調査では「顧客からどう評価されたいか」を明確にし、それを基に逆算して調査設計を見直すことが重要であると強調されました。

調査結果の要点

調査によると、顧客からの評価目標を何らかの形で明文化している企業は92％に達しています。しかし、これらの企業がその目標に対しての達成度を検証するための調査設計を行っているのはわずか6％と極めて少数派でした。

目標の明文化と調査設計

調査対象企業から得た回答によると、目標が明文化されている企業の中でも、実際にその目標に近づけているかを調査に反映させているのはわずか2.9％です。このことから、意図的に顧客評価の向上を図ろうとしている企業が、実際にはそのための検証を行っていない現実が浮き彫りになりました。

組織的な活用の不足

さらに、調査結果を受けた具体的アクションについて尋ねたところ、組織全体での活用が不十分であることも明らかになりました。「調査結果を報告・共有するだけで、具体的な改善アクションには繋がっていない」という企業が非常に多く、部門や全社レベルでの具体的な改善策を策定し実行している企業は、わずか19％にとどまりました。

調査の意味と今後の方向性

この調査結果は、BtoB企業がCS調査を実施すること自体を目的化し、実際に行動に結びつけていないという深刻な課題を示しています。実態把握にとどまる調査設計から、一歩進んで仮説を検証し、結果を行動に結びつける仕組みを整えることが企業に求められています。

マインドシェアは、顧客の求める価値を可視化し、企業の成果に繋がる意思決定をサポートするための『戦略的満足度調査』を通じて、BtoB企業がこの課題を克服する手助けをしています。

今後、企業がCS調査を単なる業務としてではなく、戦略的な経営ツールとして活用できるよう関連施策を見直していくことが期待されます。顧客の期待に応えるために、目標設定とその達成度の検証を一体化させることが、今後の成功に繋がるでしょう。