カスタマーサポートの意識調査が示す新たな顧客ニーズとは

アルティウスリンク株式会社が発表した最新の調査レポート『カスタマーサポートにおける意識調査』が、消費者のカスタマーサポートに対する考え方を探る上で貴重なデータを提供しています。この調査は3,714人の20〜79歳の男女を対象に行われ、消費者の行動、意識、さらにはカスタマーサポートにおいて重要視されるポイントにフォーカスしています。

自己解決志向の強まり

本調査において、消費者が最も多く利用する手段として「FAQページ」や「ネット検索」が選ばれました。これは、消費者が積極的に自己解決を試みる傾向を反映しています。全体的に見ると、「FAQページ」が最も多く利用されている一方で、高年齢層の回答者は「取扱説明書」を利用する割合が高いことが分かりました。この結果からも、年齢によって情報収集の手段が異なることが読み取れます。

特に注目すべきは、電話やWeb問合せフォームの利用率が全世代で3割以下という結果です。これは、コミュニケーションを通じて問題を解決することよりも、手軽に自己解決できる手段が求められていることを示唆しています。顧客は簡便さやスピードを重視しているため、企業はこのニーズに応える必要があると言えるでしょう。

年代別のニーズの違い

調査結果では、問題解決までの「スピード感」が最も重要視されているとされ、全年代にわたって「すぐに問題を解決できること」や「待ち時間が短いこと」が重視されることが明らかになりました。特に若年層は、チャットやメール、LINEを通じて手軽に問い合わせることを重視しています。この層は、別の作業をしながら待機できる柔軟性も求めています。

一方、高年齢層では「電話での問い合わせ」や「親身な対応」を重視する傾向があり、有人対応に対する期待が強いことが浮き彫りになりました。このように、顧客のニーズは世代によって異なるため、企業は多様なチャネルやサービス品質の向上に努める必要があります。

カスタマーサポートと顧客ロイヤルティ

調査では、商品やサービスの質だけでなく、カスタマーサポートが顧客ロイヤルティにも影響を与えていることが示されています。約半数の消費者が人によるサポートを選択することからも、カスタマーサポートが重要な要素であることがわかります。顧客との良好なコミュニケーションを保つことが、企業にとって求められる課題であると言えます。

まとめ

アルティウスリンクによるこの調査は、企業が顧客ニーズに応じたサポートを提供するためのヒントが詰まっています。自己解決を重視する傾向の中で、顧客ロイヤルティを高めるためには、スピード感を持った応答や質の高い有人対応が不可欠です。今後、企業のカスタマーサポート戦略が、消費者ニーズをいかに反映できるかが、成功のカギとなるでしょう。

より詳細な調査結果は、アルティウスリンクの公式サイトで公開されています。顧客体験の向上やカスタマーサクセスに関心のある企業は、ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。