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山梨中央銀行が制定したカスタマーハラスメント対策の重要性

山梨中央銀行、カスタマーハラスメント対応方針を策定

2024年10月1日、株式会社山梨中央銀行は、役職員及びパートタイマーの人権を尊重し、安心して働ける環境を実現することを目指し、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。この方針は、同銀行グループが顧客との良好な関係を維持するために、カスタマーハラスメントに対して誠実かつ毅然とした対応を行うことを明文化したものです。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントは、クレームや言動の中で、要求の妥当性を欠いた不当な内容が含まれている場合を指します。このような言動が、山梨中央銀行グループの業務や従業員の人権、就業環境に悪影響を及ぼすケースが該当します。この考えをもとに、山梨中央銀行は、顧客からの声を大切にしつつも、それを悪用しないようにするためのルールを整備しました。

対応方針の特徴

カスタマーハラスメントには多様な形態があり、具体的には以下のような行為が含まれます。

- 時間拘束型：長時間の拘束や居座り、立て続けの電話
- 暴言型：激しい言葉や侮辱を伴う発言
- 暴力型：物理的な攻撃や脅迫的な行為
- 過剰要求型：実現不可能な要求や過度な贈答品の請求

これらは一部に過ぎず、カスタマーハラスメントとして判断される場合は、柔軟に対応されることが定められています。

具体的な対応方法

カスタマーハラスメントが発生した場合には、その事案が本当にハラスメントに該当するのかを慎重に判断し、問題の解決にあたります。特に悪質な場合や、継続的な場合には、必要に応じて顧客への説明の後、業務を中断することやお取引をお断りすることも考えられます。また、他の顧客や従業員の安全確保のために、警察や弁護士と連携して迅速な対応をとる方針です。

進化するお客さまとの関係

山梨中央銀行は地域密着・健全経営を貫く中で、なぜこのような方針を明文化することが求められたのか、その理由はお客さまとの強い信頼関係の構築にあります。より良い商品やサービスの提供には、顧客との円滑なコミュニケーションが不可欠ですし、それを守るためには、時として毅然とした態度が求められることもあります。この新しい方針は、地域社会の繁栄への貢献とともに、従業員の権利と安全を守るための重要な一歩と言えるでしょう。